خلق زبان مشترک بین رهبران و کارکنان سازمان ها با استفاده از رویکرد تحلیل رفتار متقابل

ایمان آزمون

مدیر اجرایی شبکه مدیریت رفتار سازمانی ایران

این تغییرات رفتاری اغلب با تغییر در احساسات افراد نیز همراه است که در صورت عدم مدیریت صحیح منجر به تنش هم خواهد شد. مجموعه ای از الگوهای رفتاری خاص در هر فرد وجود دارد که معرّف حالت روانی اوست. نکته قابل توجه این است که امکان دارد همین فرد در حالت روانی متفاوت، الگوی رفتاری دیگری را از خود بروز دهد که اغلب متناقض با حالت اولیه اوست. این تغییرات و تفاوت ها سبب پیدایش فرضیه "حالات من" گردیده است.

اریک برن، پایه‌گذار تحلیل رفتار متقابل؛ جایگاه من را به‌ صورت الگویی پایدار از احساسات و تجارب که به صورت مستقیم به نحوه رفتار فرد مرتبط است، تعریف می‌کند. ازنظر وی، هر جایگاه من با ترکیب ثابتی از عواطف و تجارب که باهم بروز و ظهور می‌یابند، تعریف می‌شود.

حالات من را می توان به سه دسته زیر تقسیم نمود: ۱. حالاتی که همانند ظواهر والد فرد است. (حالات بیرونی) ۲. حالاتی که به شکل مستقل در حال ارزیابی واقع بینانه واقعیت هاست. (حالات جدید) ۳. حالاتی که نمایانگر آثار گذشته و البته همچنان فعالِ آن دسته از حالاتی است که در دوران کودکی در شخص تثبیت شده اند. (حالات قدیمی)

با این نگاه، هر فرد در هر موقعیتِ معیّن از فعالیت اجتماعی خود، یک حالتِ من شامل والد، بالغ و یا کودک را به نمایش می گذارد و این امکان وجود دارد که فرد به تناسب شرایط و میزان آمادگی اش در موقعیتی که در آن قرار گرفته است، از یک حالتِ من به حالتی دیگر تغییر وضعیت دهد. با اینکه این سه حالت کاملاً از یکدیگر متفاوت و در اکثر مواقع متناقض هستند، اما این امکان وجود دارد که تفاوت ها و تناقض ها در چشم بیننده بی تجربه و کم تجربه چندان واضح به نظر نیاید.

۱.والد
والد آن بخش از شخصیت است که شامل اصول یاد گرفته شده، پیش داوری ها، باورها، تعصبات، تجربه ها و توصیه های دریافت شده فرد از والدین یا سایر بزرگترهای زندگیش می باشد و اغلب در مورد درست یا غلط بودن آنها فکر نمی شود و فقط آن را اجرا می کند و همه "بایدها و نبایدها " و "درست و غلط" ها در آن جای دارند. به عنوان مثال هر زمان فردی به کارمند خود بگوید:"این چه گزارشی بود که تهیه کردی؟" یا "مجدداً یادآوری نکنم که پیش از ترک محل کار، گزارش عملکرد روزانه ات را برای من ارسال کن"، وی در حالت "والد" خود قرار دارد. همه افراد در دوران کودکی با بایدها و نبایدهای بی شماری روبرو بوده اند. بسیاری از اصول و قوانین موجود در زندگی امروز هر یک از افراد، برگرفته از احساسات و باورهای والدین، خانواده و حتی جامعه ایشان می باشد که به نوعی به زندگیشان جهت می دهد و یا حتی قادر است افراد را از موقعیت ها و شرایط خوب و یا مسایل خطرناک دور کند. به عنوان مثال اگر کارمندی در شرایط پرتنش و تحت فشار، عصبی و استرسی می شود و اغلب احساس شکست می کند و با خود می اندیشد که نمی تواند کار خود را به نحو احسن انجام دهد، امکان دارد به این دلیل باشد که همیشه این پیام را در کودکی از والدین خود دریافت کرده است که "تو نمیتوانی". حالت «والد» خود دارای دو بخش متفاوت است: "والد حمایتگر" و "والد سرزنشگر"
۱.۱.والد حمایتگر: آن بخش از والد که جنبه مثبت آن به انسان کمک می کند تا یاد بگیرد چگونه کارها را انجام دهد، شامل: عشق، حمایت و تشویق هایی است که در زندگی تجربه شده است. مثلاً وقتی فردی به همکار خود می گوید: "مطمئن هستم که می توانی راه حل مناسبی برای این مشکل پیدا کنی" وی در حالت "والدحمایتگرمثبت" خود قرار دارد. اما جنبه منفی آن با حمایت های بی جا و بی موردِ والد حمایتگر، باعث می شود فرد احساس ناتوانی و ضعف کند و برای انجام امور مختلف به دیگران وابسته گردد. مثلاً وقتی فردی به همکارش می گوید: "فکر نمی کنم بتوانی حرفت را به رییس بزنی و از او مرخصی/اضافه حقوق دریافت کنی؛ بذار من با او صحبت کنم" وی در حالت والد حمایتگر منفی خود قرار دارد.

۲.۱.والد سرزنشگر یا انتقادگر یا مستبد: به حالتی می گویند که توصیه هایی با جنبه مثبت و برای حفظ سلامتی وتندرستی لازم است و یا این که چگونه باید مواظب خود بود که جایگاه اجتماعی فرد به بهترین نحو حفظ گردد. مثلاً وقتی فردی به کارمند خود می گوید: "پیش از ترک محل کار، میز خود را نظافت کن" وی در حالت والد سرزنشگر مثبت خود قرار دارد. اما جنبه منفی آن با انتقادهای مداوم و بی پایان آرامش را از شخص می گیرد. دائم درباره وی قضاوت می کند و به او می گوید چه باید بکند، چگونه باید باشد، چگونه باید فکر کند، چه بگوید و غیره. این بخش از والد هرگز از انتقاد، سرزنش و عیب جویی دست برنمی دارد. افراد متعصب، منتقد و مستبد اغلب در حالت والد سرزنشگر منفی خود هستند. وقتی فردی به کارمند خود می گوید: "تو حتی نمی توانی یک کار به این سادگی را هم انجام بدهی" در حالت والد سرزنشگر منفی خود قرار دارد.

۲.کودک
این جایگاه مربوط به رفتارها، افکار و احساساتی است که از دوران کودکی فراخوانده می شوند. نمونه بارز این حالت ترس کارمند از ارزیابی عملکرد ماهیانه و یا تاخیر صبحگاهی است. چرا که بروز این قبیل موارد در دوران کودکی به نوعی ممکن است سبب سرزنش شود و امکان دارد وی در پاسخ به آن، گریه یا قهرکند و یا به نوعی احساس بی پناهی کند. این حالات و احساسات می تواند در بزرگسالی نیز به همین ترتیب در مقاطع مختلف زندگی اتفاق بیفتد. به عنوان مثال ریشه و دلیل اصلی اضطراب شخصی که در محیط کار به صورت پیوسته ترس از اخراج شدن دارد، به نوعی به حالات، افکار و روحیات وی از دوران کودکی و ترس از تنبیه شدن باز می گردد. پس زمانی که فرد حالات، رفتار و احساساتی درست مانند کودکی اش داشت، منِ وی در حالت کودک قرار گرفته است.
در تحلیل متقابل،کودک بعنوان منبع خلاقیت، بازآفرینی و منبع اساسی سرزندگی محسوب می شود. هیجانات، احساسات و تصوراتی که کودک دارد ممکن است توسط یک والد حمایتگر و حتی توسط یک والد سرزنشگر سرکوب شود که می تواند در دراز مدت بر شخصیت فرد اثرات نامطلوبی داشته باشد. این بخش از شخصیت چنانچه تحت نظارت "بالغ" قرار نگیرد، می تواند دیدگاه غیر واقعی نسبت به زندگی بیاید و براساس تکانه های احساسی و هیجانی رفتار کند. در واقع "وجه کودک" بخش یا حالتی از شخصیت هست که شامل احساس ها، خواسته ها و افکار دوران کودکی افراد است. این حالت در واقع خاطره دوران کودکی است که همیشه در افراد وجود دارد و با آن ها زندگی می کند. واژه هایی چون "دلم میخواهد"، "دوست دارم"، "دوست ندارم"،"می توانم" و یا "نمی توانم" های افراطی در آن جای دارند. به عنوان مثال هر زمان که فردی به همکار خود می گوید: "خیلی دلم یک مرخصی با حقوق و سفر میخواهد اما حیف که نمی شود و مدیر اجازه نمی دهد"، وی در حالت "کودک" خود قرار دارد. حالت کودک نیز دارای ۲ بخش متفاوت است:

۲.۱. کودک طبیعی: آن بخش از شخصیت که آزاد، خلاق، شاد و عاشق تفریح است وجنبه مثبت آن باعث می شود افراد از زندگیشان لذت ببرند و با احساس های واقعی خود ارتباط برقرار کنند، حالت کودک است پیش از آنکه آموزش ببیند. به عنوان مثال هنگامی که در رستوران شرکت غذای مورد علاقه شخص سرو می شود و وی احساس رضایت می کند، در حالت کودک طبیعی مثبت خود قرار دارد. اما جنبه منفی آن نیز گاهی افراد را به دردسر می اندازد. مثلاً زمانی که فرد دوست دارد بدون توجه به اصول و قواعدکاری، عملی را فقط تنها به این دلیل که میلش می کشد انجام دهد (تاخیر صبحگاهی بدون دلیل موجه)، در حالت کودک طبیعی منفی خود قرار گرفته است.

۲.۲.کودک انطباق یافته یا مطیع: آن بخش از شخصیت که رفتار خود را تحت تاثیر تربیت والدین تغییر داده و اصلاح کرده است، گویند. جنبه مثبت آن موجب می شود بتوان در جامعه مورد پذیرش و تایید قرار گرفت. به عنوان مثال: هنگامی که فردی در حین کار خیلی علاقه مند است ایمیل شخصی چک کند یا قبض خود را به صورت اینترنتی پرداخت نماید اما به این دلیل که در شرکت این کار ممنوع است به خود نهیب می زند و بر روی تهیه گزارشی که به وی سپرده شده است متمرکز می شود، در حالت کودک مطیع مثبت خود قرار دارد. اما گاهی وقت ها فرد برای اینکه مورد پذیرش یا تایید دیگران قرار گیرد، اجازه می دهد مورد تحقیر یا تمسخر آنها نیز واقع شده یا حتی نادیده گرفته شود. مثلاً زمانی که پرسش کاری ای برای شخص بوجود آمده و علاقه مند است تا از همکار خود که به آن بحث مسلط است سوال بپرسد اما چیزی به او نمی گوید چون یاد گرفته است که باید خودش همه کارها را انجام دهد. در این شرایط، وی در حالت کودک مطیع منفی خود قرار دارد. شایان ذکر است که کودک انطباق یافته به انواع کودک مطیع، منزوی و پرخاشگر تقسیم می گردد.

۳.بالغ
این حالت نه کودک است و نه والد. تنها ضوابطی را در زمان حال ایجاد می کند که فرد در این حالت به اقتضای زمان و مکان تصمیم گیری می کند. برخورد حرفه ای و شایسته، پردازش مناسب اطلاعات، اخذ تصمیمات منطقی و بر مبنای حقایق موجود از حالت بالغ سرچشمه می گیرد. اظهار نظرهای منطقی و اخلاق حرفه ای، اهداف قابل سنجش و واقعگرایی با این بخش از شخصیت سروکار دارند. به عبارتی "بالغ" بخش تحلیل گر وجود است که می تواند واقعیت های امروز را درک کرده و با شیوه های مناسب با آنها روبرو شود و بهترین پاسخ را به اکنون و اینجا بدهد بطوری که کمترین آسیب را برای خود، دیگران و محیط داشته باشد. به عنوان مثال هر زمان فردی به کارمند خود می گوید: "اگر موافق هستی فکر می کنم الان زمان مناسبی است که در مورد مشکلی که برایت پیش آمده است با یکدیگر گفتگوکنیم" وی در حالت بالغ خود قرار دارد. اغلب افراد توانایی اندیشیدن و استفاده درست از بالغ را ندارند و صرفا به افکار و عقاید قدیمی و بعضاً نادرستی که از کودکی در ذهنشان جای گرفته است عمل می کنند. بالغ بودن نیاز به آموزش و تمرین دارد و خودبخود اتفاق نمی افتد. انسان هایی که بالغِ رشد یافته ای دارند، انسان های اثربخش و تاثیرگذاری هستند.

به این ترتیب است که برای خلق زبان مشترک بین رهبران و کارکنان و تشکیل و توسعه تیم های کاری خلاق توجه به هر سه جنبه شخصیت، ارزش حیاتی بسیار زیادی دارد و لزوم توجه به آن ها و مطالعه دقیق این حالات و تجزیه و تحلیل های مرتبط با آن و سبب مدیریت تنش های احتمالی در سازمان خواهد شد. یادآوری مهم توجه به این موضوع است که هر یک از سه جنبه والد، بالغ و کودک دارای ارزش مساوی اند و در یک محیط کاری حرفه ای جای مفید و موثر به خود را دارند.

نکته اصلی این نوشتار در طرح این پرسش است که هر یک از حالات افراد (والد، بالغ وکودک) تا چه حد در شخصیت آن ها اثرگذار و مهم هستند؟ جک دوسِی برای پاسخ به این پرسش متدی را طراحی نموده است که به آن ایگوگرام یا من – نگار می گویند. این ابزار به رهبران سرمایه های انسانی و رفتار سازمانی این امکان را می دهد تا ضمن بررسی و شناسایی هر یک از حالات افراد، تا حد امکان، بستری حرفه ای و قابل اطمینان جهت ایجاد فهم متقابل بین رهبران و کارکنان سازمان ها از رفتارها و حالات یکدیگر فراهم آورد و ضمن مدیریت رفتارها و مواجه های کاری و پرهیز از بحران های غیر ضروری حاصل از سوتفاهم ها و کج فهمی ها، افراد را در تشکیل و توسعه تیم های خلاق و اثربخش کاری به صورت حرفه ای تری یاری نماید. با این نگاه دوسِی فرضیه میزان ثابت انرژی روانی را ارائه نموده است. انرژی روانی افراد، از حاصل جمع میزان عملکرد ایشان در سه حالت (والد-بالغ-کودک) به دست می آید. ثابت بودن میزان انرژی روانی یعنی اگر فرد انرژی روانی بیشتری را روی حالت بالغ قرار دهد، سطح کودک یا والد (یا هر دو) وی پایین می آید و جابجایی در انرژی روانی به شکلی انجام می شود که میزان جمع تمامی حالات نمودار ایگوگرام ثابت باقی خواهد ماند.
وی معتقد است بهترین روش برای تغییر من در افراد این است که برنامه های آموزشی حرفه ای و متناسب با حالات ایشان تنظیم گردد تا آن بخش از حالات را که ضرورت دارد در محیط کار بیشتر به آن پرداخته شود و یا با توجه به شرایط کاری بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد، پرورش و رشد یابد. هنگامی که چنین شود، میزان انرژی به صورت خودکار از بخش هایی که علاقه مندی یا ضرورتی وجود دارد که بطور نسبی کمتر مورد بهره برداری قرار گیرد، به بخش مورد نظر انتقال یابد. به عنوان مثال رهبر سرمایه های انسانی یا رفتار سازمانی با بررسی ایگوگرام فرد آزمون شونده، به این جمع بندی می رسد که این فرد که رهبر یکی از بخش های عملیاتی شرکت است بیشتر از حالت والد حمایتگر استفاده نماید و حالت والد سرزنشگر خود را تعدیل نماید. با توجه به این تصمیم، چالش رهبری با رویکرد راهنمایی به جای دستور دادن و نگاه از بالا به پایین برای فرد آزمون شونده در دوره تحت نظر راهگشا خواهد بود.