اعلام امنیت، کیفیت خدمات و رضایتمندی از فروشگاه های مجازی در فازهای آتی رتبه‌بندی

به گزارش کسب و کار نیوز، یکی از فاکتورهایی که می توانید آن را در نظر بگیرید، مجوزهایی است که از سازمان های مربوطه دارد. یکی از این مجوزها «ای نماد» یا نماد اعتماد الکترونیک است که وقتی روی آن کلیک کنید، می توانید اطلاعات مرتبط با کسب و کار اعم از سوابق عملکرد آن را از نظر بگذرانید. به خصوص آنچه شما به عنوان مشتری خواهید توانست مورد توجه قرار دهید، سوابق پاسخگویی به شکایات است زیرا در این شاخص مشخص می شود کسب و کار مربوطه در قبال پاسخگویی به شکایات چه عملکردی داشته است. در مورد این شاخص ها و چگونگی اجرای آن پای صحبت های فرانک ابوالمعصوم، مدیر پروژه رتبه بندی کسب و کارهای الکترونیکی نشستیم. در ادامه گفتگوی «کسب و کار» با وی را می خوانید.

به عنوان سوال نخست بفرمایید رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی با چه هدفی انجام می شود؟

مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در راستای ماموریت هایی که در حوزه نظارت بر فعالیت های کسب و کارهای الکترونیکی و حمایت از حقوق مصرف کنندگان و خریداران در فضای الکترونیکی کشور داشته، اقدام به طراحی و تعریف طرح رتبه بندی کسب و کارهای دارای نماد اعتماد الکترونیک کرده و این طرح تقریبا از ابتدای سال ۹۷ استارتات زده شده است. هدف اصلی این بود که با استفاده از این طرح، ما بتوانیم یک سیستم خودکنترل و خودتنظیم ایجاد کنیم که نخست بتواند به کسب و کارها کمک کند که با دریافت فیدبکی که از سیستم می گیرند در راستای ارتقای عملکرد و جایگاه رقابتی خودشان عمل کنند تا این طرح برای کسب و کارهایی که در پاسخگویی و تعامل با مصرف کننده قوی عمل کردند، بستری باشد که این تمایز و عملکرد خوبشان را در مقایسه با سایرکسب و کارها، به مصرف کنندگان اعلام و معرفی کنند.

همچنین کسب و کارهایی که عملکرد ضعیفی دارند با دریافت فیدبک از سیستم بتوانند در بهبود و ارتقای جایگاه رقابتی و عملکردشان در راستای آن اقدام کنند. بنابراین هدف حمایت از کسب و کارهایی است که عملکرد خوبی دارند و کمک به کسب و کارهایی است که عملکرد ضعیفی دارند. از طرف دیگر ما در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان درصددیم بتوانیم اطلاعاتی به آنها دهیم و کمک کنیم که با توجه به دریافت این اطلاعات از عملکرد کسب و کارها بتوانند تصمیم بگیرند که از آن فروشگاه اینترنتی خرید کنند یا خیر.

رتبه بندی کسب و کارها براساس چه مواردی انجام می گیرد؟

شاخص هایی مشخص و قابل اندازه گیری در دو محور اصلی تعیین شده است؛ یکی محور سوابق عملکرد کسب و کار و محور توانمندی کسب و کار. محور اول با هدف بررسی پیشینه و گذشته یک کسب و کار در حوزه عملکردی تعریف و زیرشاخص هایی برای آن تعیین شده است. این زیرشاخص ها عبارتند از: مسئولیت پذیری مالی، مسئولیت پذیری در حوزه پاسخگویی به شکایات، پایبندی به تعهدات به دستورالعمل ای نماد که در واقع ما سابقه تخلفاتی که در حوزه دستورالعمل نماد داشته را با عنوان مغایرت از دستورالعمل نماد اعلام کردیم و سابقه فعالیت کسب و کار که در حال حاضر از زمانی که نماد اعتماد دریافت کرده مورد نظر قرار می گیرد. در محور دوم، هدف بررسی وضعیت حال حاضر کسب و کار است؛ یعنی وضعیت کنونی کسب و کار مدنظر تا چه حد جوابگوی تعهدات و پایبندی آن به اراده کالا و خدمتش است که شاخص هایی که برای آن تعریف شده توانمندی مالی، وضعیت یا نظام مدیریتی، اندازه و میزان شفافیت در عملکرد کسب و کار است که برای هر کدام از اینها زیرشاخص های مشخصی تعریف شده که قابل اندازه گیری و سنجش است.

تاکنون رتبه بندی تا چه مرحله ای انجام شده است؟

در فاز اول که ما وارد اجرای طرح شدیم، بسنده کردیم به انتشار عمومی اطلاعات در حوزه محور سوابق عملکرد کسب و کارها به صورت عمومی در پروفایل ای نماد؛ یعنی ما هیچ گونه امتیازدهی یا رتبه بندی را در فاز یک انجام ندادیم و صرفا اطلاعات را در حوزه شاخص های پاسخگویی به شکایات، مغایرت از دستورالعمل نماد و همین طور سابقه فعالیت در پروفایل ای نماد کسب و کارهایی که نماد اعتماد الکترونیک دارند به صورت عمومی منتشر کردیم. هدف این بود که در وهله اول کسب و کارها با این سیستم مطابقت پیدا کنند و بتوانند با آگاهی از اطلاعاتی که در این شاخص ها در حوزه عملکرد خود پیدا می کنند عملکرد خود را بهبود ببخشند. البته مزیت این سیستم برای کسب و کارهایی که همواره عملکرد خوبی داشتند، این است که بتوانند تمایز خود را بیشتر نمایش دهند. همین طور کسب و کارهایی که عملکرد ضعیف تری داشتند بتوانند جایگاه رقابتی خود را بهبود ببخشند.

از طرف دیگر مصرف کننده نیز بتواند با این شاخص ها آشنایی بیشتری پیدا کند و بدین ترتیب تصمیم بگیرد که با آن کسب و کار وارد تعامل شود یا خیر. در فاز اول به انتشار این اطلاعات پرداختیم تا براساس فیدبک هایی که از سیستم دریافت می شود و تطابقی که کسب و کارها و مصرف کنندگان در تعامل با این سیستم پیدا خواهند کرد در فازهای آتی رتبه بندی تصمیم گیری کنیم.

 به صورت رندوم به سایت «دیجی کالا» مراجعه کردیم و آنچه مشاهده شد شامل موارد «مغایرت از دستورالعمل» و «سوابق پاسخگویی به شکایات» بود. بنابراین تعداد شکایات از کسب و کارها در این رتبه بندی مشاهده خواهد شد. آیا به نظر شما انتشار این موارد به فروش و بازار کسب و کارها آسیب نمی زند؟

در جهت میزان پایبندی کسب و کار به تعهداتی که نسبت به مشتری خود داشته پاسخگویی به شکایات یکی از اصلی ترین شاخص هایی است که باید مورد سنجش قرار بگیرد و اتفاقا قابل سنجش و ارزیابی هم هست. ما دو رویکرد در پیش رو داشتیم. یکی این بود که تعداد سفارش های بدون شکایت را بشمریم و با مدنظر قرار دادن تعداد کل سفارشات، تعداد سفارش هایی که شکایتی برایشان مطرح نشده را به عنوان ملاک ارزیابی عملکرد قرار دهیم. رویکرد دوم این بود که شکایات دریافتی را مورد بررسی قرار داده و آنهایی که پاسخ داده نشده اند و یا با تاخیر پاسخ داده شده اند را در نظر بگیریم. با توجه به اینکه پاسخگویی به شکایات مشتریان از جمله مواردی بوده که کسب و کارها هنگام اخذ نماد اعتماد الکترونیک نسبت به آن متعهد شده اند بنابراین ما با این تعریف که عدم پاسخگویی به شکایات نمایانگر متعهد نبودن کسب و کار نسبت به مصرف کننده بوده از رویکرد دوم استفاده کردیم. بی توجهی به شکایت و عدم پاسخگویی و یا تاخیر در پاسخگویی به شکایات است که بار منفی دارد و به همین دلیل مدنظر ما قرار گرفته است.

اعتقاد داریم این کار برای کسب و کارها مضر نیست. با توجه به اینکه کسب و کار متعهد همواره نسبت به شکایات دریافتی مسئولیت پذیر است و به شکایات پاسخگوست، بنابراین در این سیستم نیز قوی عمل می کند؛ اما کسب و کارهای ضعیف قاعدتا در این سیستم شاید در نظر اول نمایش اطلاعات برای آنها مناسب نباشد اما همین فیدبکی که از سیستم می گیرند و جایگاه رقابتی که در مقایسه با کسب و کارها ممکن است تضعیف شود به آنها کمک می کند که شناخت بهتری از وضعیت خودشان داشته باشند و الگوی رفتاری صحیح پیدا کنند.

انجمن صنفی کسب و کارهای اینترنتی و فعالان این حوزه، مخالف جدی طرح رتبه بندی از سوی دولت هستند و معتقدند این رتبه بندی نباید از طرف یک سازمان دولتی انجام شود. این فعالان اظهار می کنند که رتبه بندی طرح خوبی است به شرطی که توسط دولت انجام نشود. آیا شما صدای این فعالان را شنیده اید و چه پاسخی برای آنها دارید؟

در شرایطی که رفع اختلاف و حل شکایت مصرف کننده از طریق بخش خصوصی به طور کامل رفع نمی شود این امکان وجود دارد که مصرف کنندگان به منظور طرح شکایت به رفع اختلافات به وجود آمده در معامله با کسب و کار به مراجع ذی صلاح که بعضا دولتی هستند، مراجعه کنند. زمانی که دولت براساس اعلام نیاز مخاطب ازجمله مصرف کنندگان در مبحث رفع شکایت وارد می شود می بایست فرایند رسیدگی به شکایات را به گونه ای طراحی کند که علاوه بر رفع اختلافات منجر به ترغیب کسب و کارها در راستای بهبود عملکردشان شود و در نتیجه میزان شکایات ثبت شده که از طریق درگاهی که دولت ارائه کرده، کاهش پیدا کند.

بنابراین در جایی که دولت به عنوان میانجی نقش آفرینی می کند می تواند به منظور مدیریت بهینه فرایند رسیدگی به شکایات، اقدام به ارزیابی رفتار کسب و کارها کند. مرکز توسعه تجارت الکترونیکی هم به عنوان یک نهاد دولتی مسئول، در جایی که مصرف کننده از ای نماد درخواست کند که به موضوع اختلاف فیمابین خود و کسب و کار در حیطه اختیاراتش وارد شود می تواند روش رسیدگی به شکایات و عملکرد کسب و کارها را نظارت، ارزیابی و رتبه بندی کند که این موضوع در خیلی از نهادهای دولتی  در جهان رویه ای متداول است. ما همواره تعامل نزدیکی با دوستان در بخش خصوصی، فعالان بحث تجارت الکترونیک در کشور، انجمن و اتحادیه کسب و کارهای اینترنتی و نظام صنفی رایانه ای داریم و با آنها جلسات متناوبی را داشتیم، نظرات آنها را در حوزه شاخص ها و نحوه اجرا و مدل دریافت و مرحله به مرحله در بحث طراحی و اجرا سعی کردیم که نحوه اجرای فرایند را هم راستا با نظرات دوستان پیش ببریم. بنابراین تا آنجا که ممکن است مشارکت و تعامل خوبی با این بخش ها داشتیم. همچنین برای ادامه این طرح سعی بر این است که از مشارکت بخش خصوصی در حوزه امتیازدهی، تعریف مدل و برای سایر محورهایی که در نظر داریم استفاده کنیم.