خدمات پس از فروش نداریم

ثمانه نادری

به گزارش کسب و کار نیوز، نمونه تاثیر مشکلات اقتصادی کنونی و سختی تامین مواد اولیه توسط بنگاه‌ها و تاثیر آن در ضعف خدمات پس از فروش را در رابطه با خدمات پس از فروش برخی از خودروسازان می‌توان دید. برای مثال در شرایط تحریمی که بسیاری از شرکت‌های خودروسازی چون نگین خودرو، سایپا، ایران خودرو، کرمان موتور و… به خاطر برخی مشکلات گمرکی نتوانستند تا بسیاری از قطعات خودروهایشان را در زمان مقرر وارد کشور کنند، شاهد افزایش نارضایتی‌ها به بخش خدمات پس از فروش این شرکت ها بودیم.

یکی از عوامل دیگری که در ضعف خدمات پس از فروش دخیل بوده، به گفته کارشناسان ریشه در عدم حمایت واقعی قوانین از مصرف کننده دارد. قوانین کشور در حمایت از حقوق مصرف کننده اسف بار است و معمولا به دلیل هزینه های مالی پیگیری مطالبات مصرف کنندگان و فرآیند زمانبر این پیگیری ها، کمتر مصرف کننده‌ای حقوق خود را از تولیدکننده مطالبه می‌کند.

بنابراین مسئله این است که برای افزایش سطح کیفیت خدمات پس از فروش چه قوانین و برنامه‌هایی لازم است؟ آیا مسئولیت این موضوع به تنهایی بر عهده تولیدکننده و بنگاه است و یا لازم است در کنار آن عرصه را برای مطالبه‌گری مصرف کننده از تولید کننده باز کرد؟

در همین رابطه فرزین انتصاریان خدمات پس از فروش را در ایران “ضعیف” توصیف و علت آن را “بی‌پناه” بودن مصرف‌کننده دانست و اظهار کرد: در قانون تجارت بین‌المللی یکی از موارد؛ مسئولیت‌های تولیدکننده در پاسخگویی به مصرف‌کننده است.

وی افزود: قانون تجارت در بسیاری از کشورها می‌گوید مصرف‌کننده نباید ثابت کند که تولیدکننده یا عرضه‌کننده مقصر است، بلکه باید اعلام کند که خسارت دیده و تولیدکننده یا فروشنده؛ باید از خود دفاع کنند.

رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران با بیان اینکه به عنوان مثال در برخی کشورها گفته می‌شود که وجود قطعات یک خودرو باید تا ۱۰ سال در بازار تضمین شود، تصریح کرد: وقتی نماینده فروش یا تعمیرات مصرف‌کننده را به رسمیت نمی‌شناسد، خریدار باید از راه‌های گوناگون و حتی در مواردی با لابی و پارتی‌بازی، قطعه مورد نظر دستگاه خود را پیدا کند.

فرشید شکرخدایی، نایب رئیس انجمن ملی کیفیت

جالی خالی قانون حمایت از مصرف کننده

ضعف خدمات پس از فروش معمولا در حوزه‌هایی مشاهده می‌شود که رقابت کامل نیست. وگرنه در بازار رقابتی یکی از مواردی که بسیار مورد توجه تولیدکنندگان است، افزایش سطح کیفیت خدمات پس از فروش و جلب رضایت مشتریان است. چرا که تولیدکننده در صدد حفظ بازار است. اما زمانی که بازار رقابتی نبوده و یا رقابت ناقص است و مشتری ناچار به انتخاب محصولات عرضه شده است، خدمات پس از فروش از سوی تولیدکننده جدی گرفته نمی‌شود. موضوع دیگری که به ضعف خدمات پس از فروش دامن زده است، جای خالی قوانین حامی مصرف کننده است. به دلیل نبود این قوانین، تولیدکننده نگران مطالبه‌گری مصرف کننده نیست و ترسی بابت تولید کالای بی‌کیفیت و مواخذه‌گری مصرف کننده بابت آن نخواهد داشت. چالش عمده کشور این است که هنوز قانون جامع و کاملی برای دفاع از حقوق مصرف کننده تدوین نشده است. برای مثال یک مصرف کننده برای پیگیری موضوع بی‌کیفیتی یک کالا و خسارت خود بابت آن، باید ماه ها در صف دادگاه منتظر بماند و نکته تاسف بار آن این است که بعد از مدت‌ها با فرض اینکه ادعای خود را ثابت کند، هزینه ضرر و زیان آن از سوی تولیدکننده به جیب دولت واریز می‌شود نه مصرف کننده. بنابراین در چنین شرایطی  سطح کیفیت خدمات و حتی کیفیت محصولات افزایش نخواهد یافت.