سودجویی با گارانتی های تقلبی

ثمانه نادری

طبق بررسی‌های موجود، کوتاهی بسیاری از شرکت‌های داخلی در ارائه خدمات پس از فروش باعث دلسردی مشتریان از محصولات داخلی و همچنین کاهش فروش آنها شده است. ضمن آنکه برخی از شرکت‌هایی که در ارائه این خدمات پیشگام هستند، در ارائه به‌موقع و آسان این خدمات نیز سهل‌‌انگاری می‌کنند.به اعتقاد برخی از فعالان اقتصادی، تولید‌کنندگان داخلی ضرورتی به ارائه خدمات پس از فروش نمی‌بینند و البته بسیاری از مشتریان نیز به همین دلیل نمی‌توانند پیگیر مطالبات خود از تولیدکننده باشند، در حالی که ارائه خدمات پس از فروش می‌تواند در اصلاح مشکلات و نقطه‌ضعف‌های محصولات تولیدی آنها کمک‌بخش باشد. عدم رشد و توسعه شرکت‌ها در مبحث ارائه خدمات پس از فروش در کشور در حالیست که شرکت‌های تقلبی خدمات پس از فروش در کشور راه‌اندازی شده و به جای شرکت مادر به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند. این شرکت‌ها ضمن ارائه خدمات پس از فروش محصولات خارجی وارداتی به کشور بعضا ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌های داخلی را نیز بر عهده می‌گیرند. به گزارش ایسنا، علی جمالی، رئیس اتحادیه تولیدکنندگان و تعمیرکاران صنایع برودتی، تهویه و لباسشویی گفت: در حال حاضر اکثر شرکت‌های واردکننده فقط محصول را به ایران وارد می‌کنند و خدمات پس از فروش را از دیگر شرکت‌ها می‌خرند که ۸۰ درصد کارت‌های گارانتی تقلبی و شرکتی برای آنها به ثبت نرسیده و و جود خارجی ندارد.
وی ادامه داد: شرکت‌های خدمات پس از فروش متقلب اکثرا در واحدهای مسکونی مستقر هستند و کارت‌های گارانتی خود را با قیمت ناچیز در اختیار واردکنندگان قرار می‌دهند. او خاطرنشان کرد: شرکت‌های خدمات پس از فروش متعددی در کشور به ثبت رسیده‌اند که واردکننده محصول نیستند و از شرکت مادر و تولیدکننده خارجی یا داخلی هیچ‌گونه مجوزی برای فعالیت ندارند و این در حالیست که حتی به اتحادیه برای دریافت جواز کسب و مجوز فعالیت حرفه‌ای مراجعه نکرده‌اند. براساس قانون شرکت‌های خدمات پس از فروش از پرداخت مالیات معاف هستند اما بعضا به دلیل نبود نظارت از مشتریان برای خدمات ارائه‌شده مالیات بر ارزش‌افزوده دریافت می‌کنند.

تولیدکنندگان تنها دغدغه فروش دارند
مهدی پورقاضی، عضو اتاق بازرگانی تهران با تاکید بر اینکه بی‌توجهی تولیدکنندگان به کیفیت کالا باعث شده بحث خدمات پس از فروش نیز به حاشیه برود، توضیح می‌دهد: براساس آنچه از عملکرد شرکت‌های تولیدی در کل دنیا مشاهده می‌شود، تولیدکنندگان زنجیره گسترده‌ای از عرضه خدمات پس از فروش محصول دارند و عمده تلاش آنها به این بخش معطوف می‌شود؛ یعنی ارائه خدمات پس از فروش و جلب رضایت مشتری. به عبارتی حفظ مشتری در گرو خدمات بهینه پس از فروش است و از آنجایی که در کشورهای توسعه‌یافته اهمیت موضوع مشتری‌مداری و حفظ مشتریان روشن شده است، از هر کوششی برای دستیابی به آن دریغ نمی‌کنند. وی توضیح می‌دهد: براساس همین خدمات پس از فروش است که بسیاری از تولیدکنندگان به معایب تولید خود پی می‌برند و بسیاری نیز طبق آن در سبک تولیدی خود تجدید نظر می‌کنند، اما در کشور ما تولیدکننده داخلی به دلیل گرفتاری‌های زیادی که درباره تامین مواد اولیه و تولید محصول نهایی دارد، فرصتی برای پرداختن به نیاز مشتریان پس از فروش کالا ندارد. از طرفی بسیاری از تولیدکنندگان داخلی صرفا دغدغه فروش دارند و به این دلیل که بازار در رکود به سر می‌برد، انگیزه‌ای برای پرداختن به سایر مباحث مثل همین بحث خدمات پس از فروش یا حفظ مشتریان ندارند.

افزایش هزینه‌های تولیدکنندگان با بی‌توجهی به خدمات‌دهی
پورقاضی با اشاره به اینکه بی‌توجهی به خدمات‌دهی به‌موقع به مشتریان باعث افزایش هزینه‌های تولیدکنندگان و ورود شرکت‌های سودجو می‌شود، ادامه می‌دهد: افزایش شرکت‌های تقلبی خدمات پس از فروش به دلیل همین کم‌کاری‌ها از سوی تولیدکنندگان است. این شرکت‌ها به دلیل ناآگاهی از فرایند اولیه تولید و ویژگی‌های محصول تولیدشده طبیعتا نمی‌توانند در ارائه خدمات به مشتریان موفق باشند و به همین دلیل کار آنها بیشتر به بدنامی شرکت‌های داخلی می‌انجامد، در حالی که در شرایط کنونی با وجود رکود و تقاضای ناکافی، تولیدکنندگان می‌توانستند حداقل با ارائه خدمات پس از فروش مشتریان خود را شناسایی و حفظ کنند.

فرهنگ مشتری‌مداری را از دست داده‌ایم
محمدحسین برخوردار، عضو سابق اتاق بازرگانی تهران با تاکید بر اینکه حمایت از تولید داخلی بی‌برنامه بوده است، می‌گوید: در کشور ما نوع حمایت از تولید داخلی باعث سستی و رخوت در تولیدکنندگان داخلی برای رشد و ارتقای سطح کیفی محصول شده که البته اقتصاد دولتی و مشوق‌های ناکارآمد دولت به صنایع زیردستی نیز در این امر اثرگذار بوده است. متاسفانه طبق فرهنگ بدی که در کشور ما به عادت تبدیل شده، مدیران دولتی با تکیه بر دیوار تعرفه‌ای و حفاظت از محصولات خود در برابر واردات کالا، از بابت فروش محصولات بی‌کیفیت خود مطمئن هستند و از آنجایی که در ذهن آنها تفکر مشتری‌مداری وجود ندارد، برای ادامه فروش محصول خود باز منتظر دولت هستند و حاضر به پرداخت هزینه ناچیز خدمات پس از فروش برای راضی نگه‌داشتن مشتریان نیستند. بر همین اساس مردم نیز برخلاف میل تولیدکنندگان داخلی در زمان نبود تحریم‌ها به کالای خارجی روی می‌آورند و در زمان تحریم به سمت قاچاق می‌روند و از این نظر که در ارائه خدمات پس از فروش بین تولید داخلی و قاچاق فرقی نیست، کالای قاچاق را به دلیل سایر مزایایی که دارد، از جمله ارزانی ترجیح می‌دهند. از طرفی بعد از انقلاب نیز به تدریج فرهنگ مشتری‌مداری را از دست دادیم و این مساله در مدیران ما رسوخ کرده و باعث شده درک درستی از ارائه خدمات خوب پس از فروش نداشته باشند یا اصلا به آن توجه نکنند.