سایت خبری تحلیلی کسب و کار استارت آپ | کارآفرینی | دانش بنیان | اقتصاد
به گزارش کسب و کار نیوز، پشتیبانی از مشتریان و پیگیری مشکلاتشان بعد از خرید، یکی از مهم‌ترین وظایفی است که می‌توان برای فروشگاه‌های آنلاین تعریف کرد. بررسی تجربه مشتریان فروشگاهی مثل دیجی‌کالا که سازوکارهای خدمات بعد از فروش را تا حد قابل قبولی می‌شناسد و به آن‌ها پایبند است می‌تواند برای همه فروشگاه‌های آنلاین دیگر، راهگشا باشد.
برای مثال پس از هر سفارش در دیجی‌کالا، پیامکی به مشتریان ارسال می‌شود که در آن از آن‌ها می‌خواهد اعلام کنند، باتوجه‌به خریدشان از صفر تا ۱۰ چقدر احتمال دارد خرید از دیجی‌کالا را به دیگران پیشنهاد کنند؟
در سال گذشته، ۱۳.۷ درصد از مشتریان، پس از خرید در نظرسنجی «شاخص توصیه‌کنندگان شرکت کردند.» گزارش عملکرد دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۱ نشان می‌دهد که در سال مورد بحث، ۸۳ درصد شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی گفته‌اند که بین ۷ تا ۱۰ احتمال دارد دیجی‌کالا را به دیگران برای خرید توصیه کنند.( بیشترین نمره برای توصیه ۱۰ و کمترین آن یک در نظر گرفته شده است) اما چرا باید از دیجی‌کالا خرید کنیم؟ دیجی‌کالا برای مشتریان خود چه امکاناتی فراهم می‌کند؟
- نظرسنجی از مشتریان راضی و ناراضی
بررسی دلایل رضایت یا نارضایتی کاربران یکی از مهم‌ترین مسیرهایی است که به توسعه یک فروشگاه کمک می‌کند. دیجی‌کالا در این مسیر نیز پیشرو بوده و اعلام کرده است در نظرسنجی شاخص توصیه‌کنندگان، از افرادی که نمره کمتر از ۶ داده بودند، دلایل نارضایتی‌شان پرسیده می‌شود: کیفیت کالاها، مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی، مشکلات فنی و ظاهری کالا، تأخیر در ارسال سفارش، هزینه ارسال سفارش، مهم‌ترین دلایل نارضایتی بوده است.
تیم تجربه مشتریان دیجی‌کالا همچنین در نظرسنجی دیگری از کاربرانی که نمره ۹ و ۱۰ می‌دهند، از دلایل رضایتشان سوال کرده است. تنوع کالایی، قیمت کالاها، کیفیت کالاها، زمان تحویل، امکان مرجوعی و فرایند بازگشت کالا، از مهم‌ترین دلایل رضایت مشتریان توصیه‌کننده در سال ۱۴۰۱، بوده است.
- تنوع در پرداخت، از نقدی تا اعتباری
خرید قسطی در تداوم تورم ۴۰ درصدی، تبدیل به گزینه محبوبی روی میز خریداران می‌شود. در سال ۱۴۰۱، امکان دریافت اعتبار خرید اقساطی تا ۳۰ میلیون تومان بدون ضامن و فقط با سفته الکترونیکی برای مشتریان دیجی‌کالا فراهم شد. بررسی آمارهای منتشر شده در گزارش سال دیجی‌کالا نشان می‌دهد که در اسفند سال گذشته، ۱۷ درصد از ارزش خالص کالای فروخته شده دیجی‌کالا، از طریق اعتبار اقساطی بوده است.
- پاسخ به بیش از ۲۰ هزار تماس در روز
پشتیبانی شبانه روزی از کاربران یکی دیگر از مزیت‌های بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران است. در مرکز تماس دیجی‌کالا، روزانه به ۲۰ هزار و ۸۰۲ تماس تلفنی و به هزار و ۷۴۵ چت آنلاین در روز پاسخ داده می‌شود. همچنین ۲ هزار و ۷۷۱ تیکت و ایمیل روزانه توسط تیم پشتیبانی دیجی‌کالا به سرانجام می‌رسد و تعیین تکلیف می‌شود. بررسی گزارش سال ۱۴۰۱ این مجموعه نشان می‌دهد که به طور میانگین، به تماس تلفنی ۲ هزار و ۲۱۸ مشتریان دیجی‌پلاس هم که خطوط اختصاصی خود را دارند در یک روز سال گذشته پاسخ داده شده است.
فروشندگان، ضلع دیگر بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران هستند که در یک روز به ۲ هزار و ۳۶۷ تماس آن‌ها پاسخ داده شده است.
اما از آنجا که مسائل کسب و کاری با اندازه دیجی‌کالا ممکن است صرفا در قالب یک تماس حل نشود، برای رسیدگی به شکایت کاربران تیمی با عنوان «وکیل مدافع مشتریان» هم چند سالی است در کنار تیم پشتیبانی به کار مشغول است و بر اساس آمار سال گذشته روزانه به ۱۷۰ شکایت پاسخ داده شده است.
- تخفیف در خرید با عضویت در باشگاه مشتریان
اگر یکی از کاربران دیجی‌کالا باشید یکی دیگر از امکاناتی که این مجموعه برای شما فراهم کرده است، عضویت در باشگاه مشتریان است. در دیجی‌کلاب بازی می‌کنید، امتیاز جمع می‌کنید و کد تخفیف دریافت می‌کنید.
در دیجی‌کلاب، مشتریان دیجی‌کالا می‌توانند با هر خرید، ثبت نظر، یا انجام دیگر مأموریت‌های دیجی‌کلاب مثل نصب اپلیکیشن، سرزدن به دیجی‌کلاب و دریافت امتیاز روزانه و… امتیازهایی به دست بیاورند.
دیجی‌کالایی‌ها در سالی که گذشت، بیش از ۳۴ میلیارد تومان کد تخفیف از دیجی‌کلاب دریافت کردند.
گفتنی است صفحات دیجی‌کلاب در سال گذشته با استقبال مواجه شده و ۱۰۰ میلیون بازدید کننده داشته است و ۳۰ میلیون بازی در این صفحات انجام شده است.
۵ لپ‌تاپ، ۹ آیفون، ۷ ساعت هوشمند اپل و سامسونگ و ۱۴ کنسول بازی ps5 از جوایز دیجی‌کلاب در سال گذشته بوده‌اند. همچنین، مشتریان دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۱، بیش از ۳۴ میلیارد تومان کد تخفیف از دیجی‌کلاب دریافت کردند.
دیجی پلی، چرخ و بخت، کارت بازی، نرخ از تو، رأی برنده، به‌خاطر بلوط‌ها و نهال امید، بازی‌های سال ۱۴۰۱ دیجی‌کلاب بوده‌اند.
- ارسال رایگان برای مشتری‌های ویژه
وقتی فروشگاه یا مجموعه‌ای رشد می‌کند، ممکن است کیفیت خدمت‌رسانی به مشتریان با اختلال مواجه شود. دیجی‌پلاس خدمتی ویژه برای مشتریان ویژه دیجی‌کالا است. مشتریان این فروشگاه می‌توانند با پرداخت هزینه، ماهانه، سه‌ماهه یا یک‌ساله مشترک دیجی‌پلاس شوند و از خدمات خاص آن بهره‌مند شوند.
مشترکان دیجی‌پلاس به‌ازای هر ماه اشتراک، ۴ ارسال رایگان داشته باشند، بخشی از مبلغ خرید بعضی کالاها به‌صورت هدیه نقدی به کیف پولشان برمی‌گردد، و از بازه‌های ارسال اختصاصی برخوردارند.
در سال گذشته، %۱۹ از مشتریان دیجی‌کالا مشترک خدمات ویژه دیجی‌پلاس شدند.
بررسی گزارش سال ۱۴۰۱ دیجی‌کالا نشان می‌دهد که مجموع سود کاربران دیجی‌پلاس در هزینه‌های ارسال، ۷۱.۳ میلیارد تومان برآورد می‌شود.
۲.۸ میلیون سفارش در سال گذشته بدون هزینه ارسال به دست کاربران رسیده است و مجموع هدایای نقدی کاربران دیجی‌پلاسیِ، بیش از ۱۱.۸ میلیارد تومان برآورد می‌شود. گفتنی است بیشترین هدیه دریافتی یک کاربر در سال ۱۴۰۱، ۳۳.۶ میلیون تومان بوده است.
- خدمات پس از فروش؛ گارانتی، بیمه، تعمیر
دریافت خدمات پس از فروش، می‌تواند مشتری را به برند شما وفادار کند و تجربه بهتری از خرید برای او رقم بزند. در همین راستا دیجی‌کالا بعضی از کالاهای عرضه شده در گروه موبایل، تبلت و ساعت هوشمند را با گارانتی دیجی‌کالا سرویس عرضه می‌کند یا برای مثال، محصولاتی مثل کتاب‌خوان فیدیبوک هم با گارانتی ۱۸ماهه دیجی‌کالا سرویس فروخته می‌شود.
همچنین بیشتر کالاهای گروه کالایی دیجیتال مثل موبایل، تبلت، ساعت هوشمند و لپ‌تاپ می‌توانند از خدمات و تعمیرات حرفه‌ای دیجی‌کالا سرویس بهره‌مند شوند.
دیجی‌کالا سرویس، ۵۳ درصد از کالاهای پذیرش شده برای خدمات را در کمتر از ۴۸ ساعت تعمیر و به مشتری تحویل داده است. اما آیا مشتریان ازین سرویس راضی بوده‌اند؟ دیجی‌کالا ادعا می‌کند که در آمایشی به پاسخ این سوال رسیده است: ۸۱.۳ درصد کاربران از خدمات دیجی‌کالا سرویس راضی بوده‌اند.
درسال گذشته حدود ۱۰ درصد از کالاهای این فروشگاه آنلاین، تحت پوشش دیجی‌کالا سرویس قرار داشته است. بیمه تجهیزات الکترونیک هم ابزار دیگری است که احتمالا می‌تواند خیال کاربران را از خرید یک کالای الکترونیکی تا حدی آسوده کند. در سال گذشته، ۱۲۳ هزار بیمه‌نامه تجهیزات الکترونیک به ارزش ۶ میلیارد تومان توسط دیجی‌پی برای مشتریان دیجی‌کالا صادر شده است.
ترین‌های یک فروشگاه‌ها
گزارش عملکرد دیجی‌کالا، حکایت از اعداد جالبی می‌کند. بر اساس این گزارش، گران‌ترین سفارش سال ۱۴۰۱، سبد خریدی شامل ۳۰ کالا به ارزش بیش از ۴۹۲ میلیون تومان بوده است.
همچنین پرکالاترین سفارش سال گذشته، سبد خرید حسین حسنی مشتری قدیمی دیجی‌کالا، شامل ۹۰۰ کتاب به ارزش بیش از ۵.۸ میلیون تومان بوده است. حسنی مدیر رستوانی در محمد شهر کرج است و از بچه‌هایی که به همراه خانواده‌شان به آنجا مراجعه می‌کنند با کتاب در کنار کباب، پذیرایی می‌کند.
صدرنشینان خرید در استان‌‌ها
یکی دیگر از بخش‌‌های گزارش عملکرد دیجی‌کالا، نشان دهنده رفتار خرید در استان‌های مختلف ایران است. به نظر می‌رسد از آنجا که دسترسی ساکنان این شهرها به کالاهایی که عموما در پایتخت یافت می‌شود، محدود است، خیلی از آن‌ها ترجیح می‌دهند نیازهای خود ازین طریق برطرف کنند.
«در گروه‌های کالایی مختلف، گران‌ترین کالاها توسط مردم کدام استان خریداری شده است؟» سوال مهمی است که این گزارش به آن پاسخ داده است.
در گروه کالاهای دیجیتال، مردم همدان، کردستان و لرستان، کالاهایی با میانگین قیمتی بالاتری خریداری کرده‌اند و تهران در این رده‌بندی – احتمالا به خاطر دسترسی به مراکز خرید کالاهای دیجیتال در شهر- جایی ندارد.
در گروه مد و پوشاک اما مردم تهران در صدر و البرز و قزوین، در رده‌های بعدی به عنوان گران‌پوش‌ترین‌‌های ایران معرفی شده‌اند.
در گروه زیبایی‌وسلامت، خراسان شمالی، بوشهر و خراسان جنوبی، برای خرید کالا پول بیشتری پرداخت کرده‌اند.
اما در گروه لوازم‌خانگی، یزد، کرمان و گلستان، در صدر جدول گران‌ترین کالاهای خریداری شده ایستاده‌اند.
در گروه لوازم‌خانگی برقی هم مشتریان اردبیل، تهران و البرز، کالاهایشان میانگین قیمتی بالاتری داشته است.
البته بررسی جزییات منتشر شده در گزارش سال دیجی‌کالا نشان می‌دهد که در گروه‌های کالایی لوازم‌خانگی، زیبایی‌وسلامت، مد و پوشاک، میانگین قیمت کالاهای خریداری شده در کل کشور از اختلاف زیادی برخوردار نیستند اما در دو گروه کالاهای دیجیتال و لوازم‌خانگی برقی، اختلاف میانگین قیمت کالا بین استان‌هایی که گران‌تر خریده‌اند نسبت به استان‌هایی که ارزان‌تر خریده‌اند، حدود دو برابر بوده است.
