مشتری مداری در بنگاه های املاک

کسب و کار نیوز – دردنیای امروز اقتصاد بر پایه مشتری است ، تا زمانی که مشتری وجود دارد و داد و ستد انجام می شود طبعا بازار نیز رواج دارد و هر گاه مشتری به هر دلیل در بازار حضور نیابد هر نوع فعالیت تولیدی یا خدماتی موفقیتی نخواهد داشت . بنابراین مشتری مداری در هر کسب و کاری از اهمیت ویژه ای برخوردار است.بنگاه های املاک فعالیت خدماتی دارند و در حقیقت خدمات اطلاعاتی خود را در زمینه املاک به مشتریان می فروشند بنابراین تا زمانی که مشتری وجود دارد بنگاه املاک می تواند حضور ثمر بخشی در بازار مسکن داشته باشد .
در عصر جدید مشتری با انواع خدمات روبرو است بنابراین زمانی مشتری به سراغ ما می آید که ما خدمات مناسبی به او ارائه کنیم . با توجه به این که بنگاه های املاک به شکل گسترده ای در سالیان اخیر به لحاظ کمی رشد داشته است و در هر کوی و برزن دهها بنگاه املاک وجود دارد بنابراین مشتری زمانی در یک بنگاه حضور پیدا می کند که منافع مالی و غیر مالی او در زمان ارائه خدمات کاملا حفظ شود .
از این رو شاید مناسب باشد بگوییم مشتری مداری در بنگاه های املاک یک اصل ضروری برای کسب درآمد است. اما متاسفانه به دلیل رویکرد سنتی مشاوران املاک مشتری مهم تلقی نمی شود و تصور غالب مشاوران بر این است که مشتری برای خرید خانه ناگزیر باید به او مراجعه کند. بر اساس همین ایده راهکاری برای جذب و نگه داری مشتری در بنگاه های املاک وجود ندارد.

بارها مشاهده شد که مشتری برای خرید یا اجاره آپارتمان به بنگاه املاک مراجعه می کند اما به دلیل رفتار غیر حرفه ای ، مشتری بدون معامله از بنگاه خارج می شود. شاید لازم باشد در هر بنگاه املاک یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود داشته باشد .

مسکن کالا گرانبهایی است و هر شخص در طول عمر خود حداکثر ۲ تا ۳ بار خرید می کند بنابراین کسی که می خواهد گران ترین کالای زندگی را بخرد طبعا نیاز به مشاوره و راهنمایی دارد. ما نباید انتظار داشته باشیم که مشتری به محض ورود به بنگاه املاک حتی در صورت موجود بودن ملک مورد نظر، پای عقد قرارداد بنشیند .هر کالا وقتی ارزش ریالی بیشتری داشته باشد خرید آن نیز به کندی صورت می گیرد . مشتری یک بسته ماکارونی را با یک بار مراجعه به سوپر مارکت می خرد اما وقتی قصد خرید کت و شلوار دارد به چند مغازه مراجعه می کند طبیعی است وقتی می خواهد گران ترین کالای زندگی را بخرد باید تامل بیشتری کند و با آرامش اقدام به خرید کند. بنابراین مشاور املاک موظف است از ابتدای ورود مشتری با او در خرید همراه باشد و با رعایت اصول و قواعد مشتری مداری از او مواظبت کند .

مشتری احتمالی خرید خانه در وهله اول به بنگاه های مختلف برای شناسایی سوژه می رود و بعد از انتخاب اولیه ،خانواده را برای انتخاب نهایی تر همراه می کند . مشاور املاک باید ابتدا به محض ورود مشتری بارعایت اصول حرفه ای نام و مشخصات و تلفن او را ثبت کند و سپس در محیطی آرام به حرف های مشتری گوش دهد و خواسته های او را یادداشت کند و آنگاه از او در باره مشخصات خانه سوالاتی بپرسد تا بتواند پروژه مورد نظر مشتری را بیابد . این کار یعنی احترام به مشتری و مشتری داری .

مشاوران املاک می توانند نقش مهمی در خرید و فروش داشته باشند مشروط به این که رفتار حرفه ای با مشتری را بلدباشند و بتوانند با رفتار و عملکرد خود رضایت مشتری را جلب کنند. هدف در بازار داد و ستد ، کسب درآمد و پول است. پول و درآمد زمانی به دست می آید که مشتری به شما اعتماد کند و بر اساس این اعتماد سوژه هایی را که به او برای خرید معرفی کردید، انتخاب کند . بنابراین اعتماد سازی یکی از اصول مهم در کسب و کار است. تا زمانی که مشتری به شما اعتماد نکند هر چه قدر هم شما تلاش کنید منجر به قرارداد نمی شود و برای این که این اعتماد برقرار شود باید اخلاق حرفه ای کسب و کار را کاملا رعایت کنید تا مشتری خود را برنده بازی بداند و اگر لحظه ای او تصور کند که در این بازی بازنده است پای میز قرارداد نمی نشیند .
برخی از مشاوران همواره از برخورد مشتریان گله مندند و می گویند تا دم قرارداد می آیند اما نمی دانم چرا قرارداد نمی بندند. این مشکل در مدیریت ارتباط با مشتری قابل آسیب شناسی است . مشاور محترم املاک نتوانسته با رفتار و گفتار خود زمینه های اعتماد را برای مشتری برقرار کند به همین دلیل مشتری تا لحظه آخر در هول و ولاست و همواره می ترسد مبادا بازنده این قرارداد باشد . مشاور باید ابتدا با خواسته مشتری آشنا شود و سپس مطابق خواسته به معرفی پروژه بپردازد .
مشتری نیاز دارد تا شما به عنوان مشاور به سوال های او درست و منطقی جواب دهید. بنابراین مشاور متعهد است تا درست ترین و منطقی ترین راه کار را برای خرید ارائه کند تا مشتری احساس خوشایندی برای خرید داشته باشد. متاسفانه رفتار مشاوران املاک در برابر مشتری کمتر حرفه ای و کاربردی است. این نکته را نباید فراموش کنیم که وقتی مشتری به اراده خود به بنگاه املاک می آید در اغلب موارد پنجاه درصد خرید انجام شده است . مشتری برای خرید به بنگاه می آید بنابراین پس از آمدن مشتری به بنگاه وظیفه مشاور املاک است تا با بهترین و درست ترین راهکار را برای خانه دار شدن مشتری با توجه به توانایی مالی او ارائه کند. در واقع پس از ورود مشتری به بنگاه ، هنر فروشندگی مهم است . هر مشاوراملاکی که بتواند با رعایت اصول مشتری مداری رفتارحرفه ای تری با مشتری داشته باشد طبعا در فروش نیز موفق تر خواهد بود .