افزایش نارضایتی‌ها از خدمات پس از فروش

ثمانه نادری

به گزارش کسب و کار نیوز، نوسانات نرخ ارز طی ماه‌های گذشته، بسیاری از تولید کنندگان را با چالش تامین مواد اولیه برای تولید کالا روبرو کرده است؛ بر همین اساس برخی از تولید کنندگان در این شرایط بازار یا میزان تولید خود را به شدت پایین آورده و یا کیفیت را فدای تولید بیشتر کرده اند. در این میان میزان رضایت مشتریان و مصرف کنندگان از خدمات پس از فروش کالاها به شدت پایین آمده است و چنین به نظر می رسد که تولید کنندگان نیز رغبتی برای جلب نظر مشتری به ویژه در مبحثی مثل خدمات پس از فروش ندارند.
نمونه بارز این امر را می‌توان در نارضایتی مشتریان خودرو و لوازم خانگی از خدمات پس از فروش این کالاها ذکر کرد. به طوری که طبق گفته مشتریان بعد از مدتی و در زمان نیاز به تعمیر یا تعویض این کالاها، نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از ارائه خدمات مناسب به مشتریان شانه خالی می کنند. به اعتقاد کارشناسان تولید کننده های معتبر و صاحب نام در شرایط فعلی بازار ترجیح می دهند، تولید و فروش کمتری داشته باشند تا صدمه ای در اعتبار آنها در بازار به وجود آید.
خدمات پس از فروش بخشی از خدمات مربوط به مشتریان است که ‌باید پس از تحویل کالا به مشتری و طی دوره استفاده مصرف‌کننده از کالا در دوره ضمانت(گارانتی) و تعهد(وارانتی) تحقق یابد. با توجه به اهمیت این مقوله در کسب رضایت مصرف کنندگان، مهم‌ترین گام‌های لازم برای میزان رضایت مندی مشتریان، افزایش سطح کیفیتی خدمات پس از فروش است.
سید رضی حاجی آقا میری عضو اتاق بازرگانی تهران

فقدان رقابت در بازار
یکی از مشکلات اساسی در بازار کشور ما که البته باید از آن به عنوان یک بیماری یاد کرد، بی‌توجهی تولیدکنندگان به خدمات پس از فروش است که بیشتر از زاویه فرهنگی و نه صرفا اقتصادی مورد بررسی است. هرچند که شرایط تحریمی و بحرانی بازار رفع موانع فرهنگی برای این موضوع را سخت‌تر می‌کند. به عبارتی تحریم و مشکلات اقتصادی باعث می‌شود ما برای حل این مشکل بهانه داشته باشیم. در حالی که در کشورهای توسعه یافته دنیا با توجه به اهمیت این موضوع در بخش تولید، کسی که چیزی می‌فروشد موظف است خدمات پس از فروش را به نحو مطلوبی ارائه کند و این مسئله نیز ارتباط مستقیمی با تصاحب بازار و جلب مشتریان بیشتر دارد. اما در کشور ما از آنجایی که در برخی از رشته‌ها، هیچ رقابتی وجود ندارد و تعداد عرضه کنندگان نیز محدود است، تولیدکننده خود را ملزم به افزایش سطح کیفیت خدمات نمی‍‌کند. چرا که در هر صورت مشتری به کالای وی نیاز دارد. به عنوان مثال صنعت خودرو یک صنعت شبه دولتی است و چیزی به اسم رقابت در آن معنایی ندارد. به همین دلیل مشتری تحت هر شرایطی از خرید وی صرف نظر نخواهد کرد و در نهایت این امر خودروساز بازار و مشتری را به همان مسیری که تمایل دارد، هدایت می‌کند. یعنی گزینه دیگری وجود ندارد که مثلا خودرو ساز را ملزم به بهبود خدمات پس از فروش سازد. بنابراین اگر بازار رقابتی نباشد، چنین مشکلی دور از انتظار نیست و دقیقا مشکل بازار فعلی ما همین مسئله نبود رقابت است.