سایت خبری تحلیلی کسب و کار استارت آپ | کارآفرینی | دانش بنیان | اقتصاد
امروزه این مفهوم علاوه بر کاربرد در رویکرد سنتی فروش محصولات و خدمات (مغازه‌های فیزیکی، پاساژها و …)، در حوزه تجارت الکترونیک نیز ورود کرده و به سرعت در حال رشد است؛ در ادامه با ما همراه باشید تا با این مفهوم سودمند در دنیای تجارت مدرن و چالش‌های آن، به ویژه در رویکرد فروشگاه‌های آنلاین، بیشتر آشنا شوید.
انواع مارکت‌پلیس
همان‌گونه که پیشتر اشاره شد، مارکت‌پلیس در دنیای حقیقی قدمتی بسیار طولانی و به اندازه تاریخ تجارت دارد. انواع پاساژها و بازارهای فیزیکی، مثال‌های خوبی از مارکت‌پلیس‌های آفلاین یا حقیقی هستند؛ چرا که از تجمع تعدادی از فروشندگان مستقل تشکیل شده‌اند که در یک فضای رقابتی در حال فروش محصولات خود به جمعیت خریداران حاضر در مارکت‌پلیس هستند.
اما این مفهوم، امروزه در حوزه تجارت الکترونیک نیز به چشم می‌خورد و دسته خاصی از فروشگاه‌های آنلاین با ارائه محصولات چندین فروشنده در رسانه فروش خود، در دسته مارکت‌پلیس‌های آنلاین یا مجازی قرار می‌گیرند. در ادامه این مقاله به جای استفاده از ترکیب «مارکت‌پلیس آنلاین یا مجازی» به صورت ساده از کلمه «مارکت‌پلیس» استفاده خواهیم کرد؛ بنابراین، مارکت‌پلیس یک فروشگاه آنلاین است که در آن چندین فروشنده می‌توانند با هم محصولات خود را به فروش برسانند. دقیقا مثل مدلی که آمازون یا ای‌بی برای رشد کسبوکار خود از آن استفاده می‌کنند.
مارکتپلیسها به چند دسته تقسیم می‌شوند:
• مارکت‌پلیس عمودی: فروشگاه آنلاینی است که محصولات یا خدمات آن، همه در یک دسته‌بندی خاص قرار می‌گیرند؛ مانند مارکت‌پلیسی که محصولات ارائه شده در آن، همگی لوازم جانبی تلفن‌های همراه هستند.
• مارکت پلیس افقی: مارکت‌پلیس‌های افقی، بر خلاف مدل عمودی، دسته‌بندی‌های متفاوتی از محصولات را ارائه می‌دهند، اما معمولا این محصولات در یک ویژگی خاص مشترک هستند؛ به عنوان مثال، محصولات متفاوتی که برای ارائه به یک جامعه هدف خاص در دسترس هستند (مانند فروش محصولات متفاوت مورد نیاز دانشجویان).
• مارکت‌پلیس با مدل جهانی: مارکت‌پلیسی است که انواع محصول با ویژگی‌های متفاوت را به مشتریان متفاوت می‌فروشد. مانند آمازون، ای‌بی، دیجی‌کالا و …
در مارکت‌پلیس مشتری این حق را دارد که محصول مورد نیاز خود را از هر فروشنده‌ای که مناسب‌تر می‌داند انتخاب کند که این یکی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری است. همچنین دست فروشنده برای ارائه محصولات خود باز است؛ یعنی فروشنده‌ای که در مارکت‌پلیس ثبت‌نام کرده و محصولات خود را به فروش می‌رساند این اجازه را دارد تا هر نوع محصول مانند محصولات فیزیکی و حتی مجازی را پس از تایید ناظرین مارکت‌پلیس، در وب‌سایت آن قرار دهد.
مارکت‌پلیس صرفا یک بستر برای کمک به فروشندگان است تا کسبوکار خود را رونق دهند. در واقع یک مارکت‌پلیس مالک محصولاتی که (از دیگر فروشندگان) در وب‌سایت خود ارائه می‌دهد نیست. در این مدل قیمت‌گذاری، تامین محصول، بسته‌بندی و ارسال بر عهده فروشنده است و ناظرین مارکت‌پلیس تنها می‌توانند در ارائه درست این خدمات به مشتریان دخالت داشته باشند.
مزیت مارکت‌پلیس برای فروشندگان و مشتریان نهایی
اکنون که با مفهوم کلی مارکت‌پلیس و انواع آن آشنا شدیم، در این قسمت به این سوال پاسخ خواهیم داد که مزایای مارکتپلیسها برای فروشندگان و مشتریان نهایی چیست و چرا این دسته از فروشگاه‌های آنلاین با استقبال خوبی در دنیای تجارت الکترونیک مواجه شده‌اند.
اصلی‌ترین مزیت مارکت‌پلیس برای مشتریان نهایی و نیز فروشندگان (یا تامین‌کنندگان)، کاهش قیمت تمام شده محصولات است. در دنیای حقیقی، از مشکلات مهم مغازه‌ها و دفاتر فروش، صرف زمان و هزینه بیشتر توسط مشتریان برای تهیه محصولات آنها است. حتی اگر مشتریانی هم باشند که دوری مسیر را به خاطر خرید چیزی تحمل کنند، هزینه‌ای که می‌پردازند، با اضافه شدن هزینه رفت‌وآمد، بیش از حد انتظار خواهد بود؛ همچنین تامین‌کنندگان یا فروشندگان، دسترسی کمتری به خریداران شهرهای دیگر خواهند داشت.
این مشکل حتی برای فروشندگانی مثل واردکنندگان کالا به داخل کشور که دفتر فروش ندارند نیز وجود دارد. این گروه کالاهایشان را برای عمدهفروشها و خرده‌فروش‌های کل کشور می‌فرستند و در این فرآیند هر یک از فروشندگان مبلغی را به عنوان حاشیه سود بر قیمت کالا اضافه خواهند کرد؛ درنتیجه قیمت تمام‌شده برای مشتری نهایی به‌مراتب بیشتر از قیمت واقعی خود محصول است.
به صورت کلی، مزیت مارکتپلیسها برای فروشندگان و مشتریان نهایی را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:
مزیت‌های مارکت‌پلیس برای فروشندگان:
• فروش آسان‌تر کالا
• فروش سریع‌تر کالا
• سود بیشتر به دلیل فروش بیشتر
• دسترسی به نقاط دورافتاده کشور
• کاهش و حتی حذف هزینه بازاریابی برای فروش کالا
مزیت‌های مارکت‌پلیس برای مشتریان نهایی:
• خرید آسان‌تر کالا از خانه
• انتخاب آسان بدون صرف وقت و انرژی
• انتخاب از میان طیف وسیعی از کالاها
• شناخت بهتر محصولات و برندها
• امکان مقایسه قیمت یک محصول واحد از بین چندین تأمین‌کننده
• خرید ارزان‌تر
• خرید با اطمینان
دیجی‌کالا؛ نمونه موفق مارکت‌پلیس در ایران
امروزه شکی در موفقیت مارکت‌پلیس‌های نمونه در صحنه جهانی نیست. از جمله این مارکتپلیسها می‌توان به آمازون و ای‌بی اشاره کرد. بر اساس آمارها، ۴۳ درصد از کل تراکنش‌های مرتبط با خرید آنلاین در ایالات متحده متعلق به آمازون است و به صورت میانگین، خرده‌فروشانی که محصولات خود را در حداقل یکی از مارکت‌پلیس‌های مطرح، از جمله آمازون، به فروش می‌رسانند شاهد رشد ۳۸ درصدی جریان درآمدی سالیانه خود هستند.
با مشاهده این تجربه جهانی، انتظار ورود این مدل از تجارت به فضای تجارت الکترونیک کشورمان، انتظاری منطقی است و در سال‌های اخیر نیز شاهد رشد مارکت‌پلیس‌های موفق ایرانی بوده‌ایم. از جمله فروشگاه‌های آنلاین مطرح و نمونه در حوزه مارکت‌پلیس می‌توان به دیجی‌کالا اشاره کرد.
موفقیت این استارت‌‌آپ پیشرو در حوزه فروش آنلاین و گسترش فرهنگ آن در کشورمان، بر هیچ‌کس پوشیده نیست. این فروشگاه، به عنوان بزرگترین فروشگاه اینترنتی کشور، همواره در حل مشکلات کشور پیش قدم بوده و با ورود به حوزه مارکت‌پلیس نیز گامی مهم در حمایت از تولید ملی و توسعه مشاغل ایرانی برداشته است.
مارکت‌پلیس دیجی‌کالا فعالیتش را از سال ۱۳۹۵ و با نام مرکز فروشندگان آغاز کرد و پس از یک سال، بیش از ۴۰۰۰ فروشنده و تامین‌کننده همکاریشان را با این مرکز آغاز کردند.
طبق اعلام این سایت، فروشندگان دیجی‌کالا بازدید بالا، فروش قابل‌توجه محصولات، تبلیغات رایگان، کمک به شناخته‌شدن برند و استفاده از نظرات کاربران راجع به محصولات را از ویژگی‌های مثبت این همکاری میدانند. برخی از آنها معتقد هستند که دیجی‌کالا برای صاحبان کسبوکار این امکان را فراهم می‌کند که با کمترین هزینه، خدمات و تولیداتشان را در قالب ویترینی به بزرگی ایران نمایش دهند. افزایش تعداد کارمندان، تعداد محصولات و افزایش فروش، نشان دهنده‌ی مزایایی است که حضور در دیجی‌کالا برای این فروشندگان در پی داشته است.
به گفته «حمید محمدی»، مدیرعامل دیجی‌کالا، با پیاده سازی مدل مارکت پلیس در حال حاضر بیش از ۱۵ هزار فروشنده کالاهای خود را در دیجی‌کالا به فروش می‌رسانند و پیش‌بینی می‌شود تا آخر سال ۱۳۹۷، تعداد یک میلیون کالا در دیجی‌کالا ارائه شود.
اما در کنار موفقیت‌های بزرگی که دیجی‌کالا با پیاده‌سازی مدل مارکت‌پلیس به دست آورد، چالش‌ها و مشکلات کلیدی در مسیر این فروشگاه آنلاین قرار گرفت که برخی از آنها با همفکری عوامل این مجموعه برطرف شده و مواردی نیز در حال بررسی با هدف برطرف شدن هستند؛ بنابراین فعالیت در حوزه مارکت‌پلیس با چالش‌های مهمی همراه است. چالش‌هایی که در ادامه به بررسی آنها و سپس رویکرد دیجی‌کالا به عنوان نمونه موفق مارکت‌پلیس ایرانی در غلبه بر این چالش‌ها خواهیم پرداخت.
چالش‌های فعالیت به عنوان مارکت‌پلیس
همان‌گونه که پیشتر اشاره شد، فعالیت در حوزه مارکت‌پلیس آسان نیست و با چالش‌های متعددی همراه است. برخی از مهم‌ترین چالش‌های این مسیر عبارت‌اند از:
نمایش محصولات
از چالش‌های مهم ارائه محصولات از چندین فروشنده، هماهنگی آنها در زمینه نحوه نمایش محصولات است. گاهی ممکن است یک فروشنده، محصول خود را با جزئیات و شرح کامل محصول به نمایش بگذارد؛ در حالی که فروشنده دیگری توجه لازم به این موارد را نداشته باشد. در صورت عدم هماهنگی میان فروشندگان در این زمینه، وب‌سایت مارکت‌پلیس در خصوص تجربه کاربری با مشکلات مهمی مواجه شده و این موضوع می‌تواند به کاهش بازدیدکنندگان منجر شود.
خوشبختانه رویکرد دیجی‌کالا در این زمینه مثبت است و از اقدامات موثر این فروشگاه در راستای برطرف کردن این چالش، می‌توان به آموزش‌های کاربردی دیجی‌کالا در این زمینه در وب‌سایت آکادمی فروش این مجموعه اشاره کرد. همچنین نظارت ناظرین دیجی‌کالا برای تایید ثبت کالا از طریق فروشندگان، از دیگر راهکارهای سودمند این مارکت‌پلیس برای ایجاد هماهنگی بیشتر در نحوه نمایش محصولات فروشندگان است.
پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی مشتریان، از اصول ضروری مشتری‌مداری است و یک فروشگاه آنلاین، هنگام فروش محصولاتی که مالک آنها است، خدمات متمرکزی در این زمینه می‌تواند ارائه دهد. این در حالی است که چنین موضوعی برای یک مارکت‌پلیس می‌تواند یک چالش کلیدی باشد. موضوع حائز اهمیت در فعالیت مارکت‌پلیس، بر عهده داشتن مسئولیت فروش و خدمات و پشتیبانی پس از فروش توسط خود فروشنده است؛ اما اکثر مشتریانی که از مارکت‌پلیس خریداری می‌کند، انتظار پشتیبانی مسئولانه از وب‌سایت مارکت‌پلیس در قبال فروش محصولات را دارند.
رویکرد دیجی‌کالا در راستای غلبه بر این چالش، الزام فروشندگان به ثبت یک آدرس و شماره تلفن ثابت در شهر تهران است تا به عنوان مشخصات نماینده خدمات پس از فروش آن فروشنده در ارتباط با دیجی‌کالا در نظر گرفته شود. هرچند این اقدام، رویکردی موثر در این زمینه است؛ اما آنچه بیشتر اهمیت دارد اطمینان دیجی‌کالا از کیفیت خدمات پس از فروش فروشندگان و ارتباط کارآمد آنها با نمایندگان دیجی‌کالا است.
از طرفی بالا بردن فرهنگ خرید از مارکت‌پلیس در میان مشتریان و شفاف‌سازی روند پشتیبانی پس از خرید برای آنان نیز از اقدامات مهم دیگر با هدف غلبه بر چالش مطرح شده است. بنابراین، با ارتباط کارآمد و باکیفیت با هر دو گروه مرتبط با مارکت‌پلیس (مشتریان و فروشندگان) می‌توان تا حد زیادی بر چالش پشتیبانی مشتریان مارکت‌پلیس غلبه کرد.
اطمینان از محصولات
اعتماد مشتریان به یک فروشگاه آنلاین، فاکتور مهمی است که به آسانی به دست نمی‌آید. این فاکتور، نقشی مهم در خرید مشتریان از یک فروشگاه آنلاین ایفا می‌کند و در صورت عدم توجه کافی به آن، برندینگ و میزان بازدید فروشگاه آنلاین با مشکلات اساسی روبرو خواهد شد.
این موضوع درباره مارکت‌پلیس نیز صدق می‌کند؛ بنابراین، کنترل ناظران یک مارکت‌پلیس بر قیمت، کیفیت و ارسال متعهدانه محصولات ارائه شده به منظور حفظ و جلب اعتماد مشتریان، امری بسیار مهم و ضروری است.
کنترل ناظران یک مارکت‌پلیس بر فروشندگان، بسیار مشکل و چالش برانگیز است و در مورد دیجی‌کالا شاهد آن بودیم که برخی فروشندگان متخلف، باعث نارضایتی مشتریان این مارکت‌پلیس شدند. با جستجوی کلمه دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی، با تعدادی از تصاویر و مطالبی روبه‌رو می‌شوید که اخیرا همزمان با افزایش نرخ دلار و کاهش بعضی از کالاهای دیجیتال، تجربه تلخ کاربران را بازگو می‌کنند.
به‌عنوان‌مثال به لغو ارسال محصول به دفعات زیاد اشاره شده است و برای تعدادی از کاربران، پس از ثبت سفارش در سایت دیجی‌کالا، فروشنده کالای درخواستی را ارسال نکرده و سفارش لغو شده است؛ یا در برخی مواقع کالای غیر اصل به دست کاربر رسیده است. چنین مشکلاتی به صورت کلی، درصد کمی از سفارشات روزانه دیجی‌کالا را به خود اختصاص داد؛ اما همین میزان درصد کم نیز باعث حرف و حدیث‌های زیادی در شبکه‌های اجتماعی شد.
اما در تاریخ ۲۶ مهر ماه بود که بزرگترین فروشگاه اینترنتی ایران در توییتر خود خبر از آغاز تغییرات جدی در زمینه همکاری با فروشندگان مرکز فروش خود داد:
«دیجی‌کالا در راستای پایبندی به اصلی‌ترین ارزش سازمانی خود مشتری‌مداری و به منظور ایجاد فضای سالم رقابت در مارکت‌پلیس، تا این لحظه با ۳۱۲ فروشنده‌ی متخلف که کالای خود را در وب‌سایت دیجی‌کالا می‌فروشند، قطع همکاری کرد. این تخلف‌ها شامل گرانفروشی، کالاهای غیراصل، عدم تعهد به زمان ارسال و مواردی از این دست بوده‌اند.»
همچنین این مارکت‌پلیس در بیانیه مطبوعاتی اخیر خود به توسعه‌ی ابزارهای نظارتی دیجی‌کالا برای کنترل قیمت‌ها اشاره کرده است:
«دیجی‌کالا در راستای مهم ترین اصل خود، مشتری‌محوری، در حال بهبود و توسعه‌ی ابزارهای نظارتی و کنترل بیشتر بر قیمت‌های فروشندگان در پلتفرم مارکت‌پلیس است که بخشی از این ابزارها هم اکنون اجرایی شده‌اند. این ابزارها با تکنیک‌های داده‌کاوی (Data Mining) توسعه پیدا کرده‌اند و برای حفظ تجربه با اطمینان خرید مشتریان در شرایط فعلی اقتصادی، ضروری هستند.
کنترل و نظارت بر تعداد زیاد کالا در دسته‌های محصولی مختلف و متنوع در شرایط پرتلاطم قیمتی با ابزارهای کنترل دستی و تنها استفاده از نیروی انسانی، به شدت دشوار و پیچیده است. از این روی طراحی این ابزارهای هوشمند آغاز شده است تا خطاها در کنترل و نظارت به حداقل ممکن کاهش یابد.
تلاش داریم با به کارگیری تمامی امکانات داخلی و ظرفیت علمی و فنی کشور ابزارهای نظارتی جدید را برای کنترل دقیق‌تر قیمت‌ها در بخش مارکت‌پلیس توسعه دهیم. تجربه با اطمینان خرید برای کاربران، حتی در شرایط پرچالش اقتصادی، اصل تخطی‌ناپذیر دیجی‌کالاست و بدین منظور مجموعه‌‌ای از اقدامات برای همین شرایط طراحی شده است که همزمان با اجرایی شدن آنها اطلاع‌رسانی خواهند شد.»
به هر حال آنچه حائز اهمیت است این نکته است که مسئولیت قیمت‌گذاری محصولات در یک مارکت‌پلیس و همچنین دیگر پارامترهای مرتبط با محصول از جمله زمان ارسال، اصل بودن و … بر عهده فروشندگان است و عوامل مارکت‌پلیس تنها جنبه نظارتی دارند و در این زمینه مسئولیت مستقیم بر عهده آنان نیست. اجازه دهید در این زمینه به مثالی بپردازیم:
یک پاساژ در صنعت پوشاک را در نظر بگیرید که تعداد بی‌شماری از مغازه‌های کوچک که هرکدام به شکل متفاوتی اجناسی را آماده به فروش دارند، در آن وجود دارند. چندین مغازه اجناسی از تولیدات داخلی برای فروش دارند و حتی برای مشتریان خود ضمانت‌نامه نیز تنظیم می‌کنند؛ چندین مغازه نیز جزء وارد‌کننده‌های اجناس خارجی هستند و با توجه به بی‌ثباتی ارز دولتی، هر روز قیمت متفاوتی را برای اجناسشان ارائه می‌دهند. مدیریت پاساژ نمی‌تواند برای اجناس داخل مغازه‌ها قیمت تعیین کند یا نحوه ارائه ضمانت‌نامه و حتی وجود آن را در برخی از مغازه‌ها تعیین کند. حتی درباره تعداد اجناس در انبار مغازه‌داران و مدیریت زمان رساندن کالاها به مشتریان نیز هیچگونه وظیفه و حقی نمی‌تواند داشته باشد. مدیریت پاساژ تنها بستری را فراهم کرده است تا ارتباط مستقیمی بین مشتریان و مغازه‌داران برقرار کند. کاری که مدیریت پاساژ انجام می‌دهد دقیقا همان کاریست که مدیر یک مارکت‌پلیس در فضای مجازی انجام می‌دهد؛ با این تفاوت که ابزار آن به نسبت، بسیار خلاقانه‌تر بوده و مزایای بیشتری را برای کاربران دارد.
هرچند با توجه به شرایط مطرح شده در صفحه ثبت نام در مرکز فروش دیجی‌کالا، می‌توان گفت دیجی‌کالا قوانین و مقررات سختگیرانه‌ای در این زمینه تنظیم کرده است که فروشندگان را موظف می‌کند رویکرد متعهدانه‌ای در فروش محصولات خود در نظر بگیرند و از این اقدام می‌توان به عنوان گامی مثبت در جهت افزایش رضایت مشتریان این مارکت‌پلیس یاد کرد.
نقش مارکتپلیسها در ارتقای فضای اقتصادی کشور
فروشگاه‌های آنلاین و به ویژه مارکتپلیسها با فراهم کردن بستر فروش محصولات ایرانی می‌توانند نقش مهمی در ارتقای فضای اقتصادی کشور، خصوصا در دوره پرالتهاب کنونی، ایفا کنند. از مهم‌ترین آثار این سربازان پرافتخار جنگ اقتصادی کشور، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
اشتغال‌زایی مستقیم و غیرمستقیم
اشتغال‌زایی در این حوزه‌ها به صورت مستقیم و غیرمستقیم انجام می‌شود. به عنوان مثال افزایش درآمد یک خرده‌فروش از این بستر، منجر به توسعه کسبوکار او خواهد شد. هنگامی که این توسعه اتفاق بیافتد، به صورت زنجیره‌ای پول میان کسب‌وکارهای دیگری که به صورت غیرمستقیم در این کسبوکار نقش داشته‌اند به گردش در می‌آید و آنها نیز سود خواهند کرد.
جلوگیری از ورود کسب‌وکارهای مشابه خارجی
ایران با توجه به جمعیت خود و میزان استفاده از اینترنت، گزینه بسیار مناسبی برای فروشندگان اینترنتی به حساب می‌آید.
همانطور که پیشتر نیز بیان شد، شرکت‌های بزرگ همچون آمازون، از مارکت‌پلیس‌های موفق جهانی هستند و ممکن است به سمت بازار ایران نیز حرکت کنند؛ پس وجود مارکت‌پلیس‌های بومی که توسط استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای اینترنتی و با خلاقیت جوانان ایرانی راه‌اندازی شده‌اند، مانع اصلی و سد محکمی در ورود کسب‌وکارهای مشابه خارجی و در نتیجه خروج ارز از کشور بوده و به رشد اقتصادی کشور کمک فراوان کرده‌اند.
جلوگیری از قاچاق و حمایت از تولید داخلی
فعالیت فروشگاه‌های آنلاین و مارکتپلیسها در بازار ایران و نظارت و اعتمادی که مردم و مسئولان نسبت به آن دارند باعث شده تا محصولات بی‌کیفیتی که از راه‌های قاچاق وارد بازار شده‌اند دیگر مشتری نداشته باشند. از طرفی استارتآپهای ایرانی همگی تحت نظارت نهادهای مسئول هستند و به طور قانونی فعالیت می‌کنند و طبیعتا کالای قاچاق در آنها عرضه نمی‌شود؛ در نتیجه این امر سبب رونق گرفتن تولیدات داخلی و گسترش صنایع ملی شده است.
همچنین مارکتپلیسها این امکان را به کسب‌وکارهای محلی و خانگی می‌دهند تا با فروش محصول خود، علاوه بر کسب درآمد، به گسترش فرهنگ استفاده از تولیدات ملی و حمایت از آنها نیز کمک کنند.
توسعه فناوری
مارکت‌پلیس‌های موفق ایرانی از جمله دیجی‌کالا، در واقع استارتآپهای پیشروی کشور هستند و ذات کسبوکار استارت‌آپی با تکنولوژی و فناوری آمیخته شده است. استارت‌آپ‌ها با مدل‌های خلاقی که دارند همگام با تکنولوژی رشد کرده و از جدیدترین فناوری‌ها و خدمات برای خود استفاده می‌کنند. بدون شک این توسعه فناوری تا زمانی که استارتآپهای بزرگ در کشور وجود دارند ادامه خواهد یافت و زمینه خلاقیت برای جوانان ایرانی فراهم خواهد شد.
