سایت خبری تحلیلی کسب و کار استارت آپ | کارآفرینی | دانش بنیان | اقتصاد
به گزارش کسب و کار نیوز، احمد شیروانی؛ دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران در یک یادداشت به موضوع حقوق مصرف کنندگان و لزوم توجه به تشکل های مرتبط پرداخت که متن آن به شرح زیر است:
بحث حمایت از حقوق مصرف‌کننده سالهاست که مطرح می‌شود اما چندان به آن عمل نمی شود، هر چند که برای این امر یعنی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمانی نیز تشکیل شده است و هر از چندگاهی اخباری مبنی بر انجام اقدامات برای احیای حقوق مصرف کنندگان منتشر می‌کند اما به راستی اقدامات در این راستا کافی بوده است و اساسا مصرف‌کنندگان حس می‌کنند حقوقشان رعایت می‌شود و یا اگر نشد از آن ها حمایتی صورت می‌گیرد؟
تولید و توزیع انبوه کالاها، ایجاد و توسعه فروشگاه‌های بزرگ و زنجیره‌ای، توسعه تبلیغات، فراهم آمدن امکان تحصیل اعتبار، برنامه‌ریزی سرمایه‌داری برای وادارکردن مصرف‌کنندگان و پیچیدگی نظام تولید و مصرف، جایگاه حقوق مصرف کننده را بیش از پیش آشکار می‌کند. حمایت از حقوق مصرف کننده به منزله حمایت از شأن و منزلت اجتماعی افراد است.
حقوق مصرف کننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازاتی که مصرف کننده در قبال عمل خرید یک کالا یا خدمات از فروشنده دریافت می‌کند تا در صورت بروز اشکال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم کارآیی و ثمر بخشی و یا ایراد خسارت، برای جبران ضرر خود از آن استفاده کند.
مصرف از نظر اقتصادی هدف نهایی تولید و توزیع است، چنانکه به تولیدات و چگونگی تخصیص منابع تولید و توزیع شکل می‌دهد و در سیاست گذاریهای اقتصادی نقش چشمگیری ایفا می‌کند. در نگاه اقتصادی مصرف آنجاکه همراه تولید، شاخص توان اقتصادی جامعه بوده، شرط بقای واحدهای تولید محسوب می‌شود. اقتصاددانان بر این باورند که مصرف آخرین مرحله فرایند اقتصادی است و مصرف کننده به عنوان فاعل و عامل مصرف، کسی است که از محصولات تولیدی انسان که منبعث از خواسته‌ها و نیازهای اوست و به صورت کالا و خدمات ارائه می‌گردد، بهره‌برداری می‌کند. بنابراین همه فعالیتهای اقتصادی بر مبنای برآورده کردن نیازها و جلب رضایت مصرف کننده شکل می‌گیرد.
امروزه به دلیل تنوع نیازها و تخصصی شدن مشاغل، مصرف از کالای ارائه شده توسط دیگران و بازار، ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است که اختلال در این امر زیانهای بسیاری را متوجه مصرف کننده می‌کند. تنوع محصولات با توجه به نظریه جهانی شدن اقتصاد، خطر ناشی از مصرف کالاهای نامرغوب و ناآشنا را از مرزهای ملی نیز می‌گذراند. بی گمان عدالت اجتماعی و حفظ حقوق اولیه شهروندان ایجاب می‌کند برای جلوگیری از رخداد چنین حوادث و معظلاتی تدابیر لازم اندیشیده شود. در یک بستر سالم اقتصادی، حمایت از حقوق مصرف کننده، حمایت از تولیدکننده را هم در پی خواهد داشت.
به موجب اصل سوم قانون اساسی، پی ریزی اقتصاد صحیح و عادلانه طبق ضوابط اسلامی یکی از وظایف دولت شمرده شده است. بنابراین دولت با انجام برنامه‌ریزی درست اقتصادی و لحاظ کردن حقوق تمام عوامل درگیر در فرآیندهای اقتصادی می‌تواند زمینه لازم برای برقراری عدالت اجتماعی فراهم سازد. یکی از راه کارها برقراری عدالت اجتماعی همانا حمایت از حقوق مصرف کننده است.
بحث حقوق مصرف کننده درمورد کالا و خدمات، طیف وسیعی از مجموعه اقداماتی که ناظر به مسایل کمی و کیفی تولید، توزیع، اطلاع رسانی، خدمات پس از فروش و رسیدگی به نظرات و پیشنهادات و انتقادات مردم است
بطور کلی لایحه حمایت از حقوق مصرف کننده شامل مواردی از جمله حق بدست آوردن کالاها و خدمات با کیفیت سالم و استاندارد، حق برخورداری از اطلاعات لازم در مورد کالاها و خدمات از قبیل تاریخ تولید و مصرف، کاتالوگ، فهرست بها و…، حق برخورداری از حمایت دولت در صورت وقوع برخی تخلفات از سوی صاحبان واحدهای صنفی (مثل ارائه کالا به قیمت نامناسب، افت کیفیت، عدم رعایت استاندارد و..)، حق دریافت کالا و خدمات بهداشتی سالم و حق شکایت از متخلفان اقتصادی به مراجع ذیربط است.
البته با تصویب کلیات این لایحه، کلیه عرضه کنندگان کالا و خدمات مطابق ضوابط مندرج در قانون در برابر خسارات وارد شده به مصرف کننده مسئولیت خواهند داشت. طبق لایحه چنانچه عیوبی در کالا وجود داشته و عرضه کننده از آن آگاهی داشته است علاوه بر جبران خسارت به مصرف کننده، به مجازات نیز محکوم خواهد شد. همچنین با تصویب این لایحه، عرضه کنندگان کالاها و خدمات موظف خواهند شد اطلاعاتی که دربردارنده مدت و نوع ضمانت است را به همراه صورتحساب فروش به مصرف کنندگان ارائه کنند.
با توجه به جمیع موارد مطروحه، باید دید آیا دستگاه‌های مربوطه در امر رعایت حقوق مصرف‌کنندگان و حمایت از آن موفق عمل کرده‌اند یا هنوز در این زمینه نواقصی جدی وجود دارد؟
جای خالی حقوق مصرف‌کننده
اقدامات گسترده دولت برای بهبود رابطه سیاسی، تلاش در جهت ایستادگی مقابل تحریم کشورهای غربی و تغییر و تحولات شکل گرفته در حوزه تجارت خارجی مانند صادرات و واردات کالا و خدمات تشدید شده است. اما روی دیگر سکه رعایت حقوق مصرف‌کنندگان وجود قوانین کارآمد و نظارت صحیح بر اجرای دستورالعمل‌هایی است که در چارچوب آن، رعایت این حقوق مدنظر قرار گرفته است. گرچه به اعتقاد دست اندرکاران با تصویب و ابلاغ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اکنون خلأ قانونی برای استیفای این حقوق وجود ندارد ولی تحقق این هدف با اجرایی‌نشدن این قوانین با اما و اگرهای بسیاری مواجه است؛ در واقع تضاد حمایت از تولید و مصرف و شرایط نابسامان بنگاه‌های اقتصادی در چند سال اخیر موجب شده تا بازهم مصرف‌کنندگان بازنده اصلی میدان رقابت تولید و عرضه کالاها و خدماتی باشند که سازمان حمایت به‌عنوان متولی قانونی نظارت بر استیفای این حقوق، قادر به ساماندهی قیمت و عرضه آنها نبوده یا در این سازمان دولتی اراده‌ای برای تأمین این حقوق وجود ندارد . در عمل حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان توسط این سازمان به برپایی نمادین مراسم روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کننده و اهدای لوح و تندیس تقدیر از تولیدکنندگان حامی حقوق مصرف‌کننده خلاصه شده است. از سوی دیگر تنها تشکل غیردولتی متولی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان فاقد توانایی لازم برای حمایت از مصرف‌کنندگان در مواجهه با بنگاه‌های اقتصادی توانمند و تأثیر‌گذار در همه مراکز تصمیم‌سازی و مجری قانون است. عملکرد انجمن غیردولتی حمایت ازحقوق مصرف‌کنندگان نیزبه صدور گاه و بیگاه برخی اطلاعیه‌ها و اظهارنظرهای مسئولان این تشکل غیردولتی خلاصه شده است.
رشد گرانفروشی، کم فروشی، افت کیفی کالاها و خدمات، بر پایی حراج‌ها و نمایشگاه‌های فصلی غیرواقعی، ارائه جوایز میلیاردی فروش کالا از جیب مردم وعملکرد برخی تولیدکنندگان و واردکنندگان کالا برای تغییر ذائقه و سلیقه مصرف‌کنندگان با تبلیغ گسترده کالاهای لوکس و مصرفی، نبود خدمات پس از فروش مناسب و شانه خالی‌کردن فروشندگان کالا از عمل به تعهدات دوره گارانتی و وارانتی (تأمین قطعات) برخی از مصادیق پایمال شدن حقوق مصرف‌کنندگان است؛ تخلفاتی که طی چند سال اخیر در سایه تحریم‌های اقتصادی و مشکلات تولید و تأمین کالا توجیه شده و هیچ نهاد یا سازمانی گام مؤثری برای استیفای حقوق مصرف‌کنندگان بر نداشته است. در واقع تنگناهای ناشی از اعمال تحریم‌ها و اثرپذیری مبادلات تجاری از آن شرایطی را فراهم کرد که تولید و واردات بسیاری از اقلام مصرفی و محصولات صنعتی بی‌کیفیت در سایه مشکلات تأمین کالا توجیه شد و عملا فرصتی برای تأمین حقوق مصرف‌کنندگان و برخورد قاطع با متخلفان عرضه کالاهای بی‌کیفیت و گران باقی نگذاشت. فرصت طلبی برخی تولیدکنندگان و واردکنندگان کالا موجب شد تا دولت رفع برخی موانع تجاری در واردات کالاهای اولویت دار را در دستور کار قرار دهد اما حتی لغو ممنوعیت واردات این کالاها یا انتقال برخی از اقلام مشمول اولویت دار به گروه‌های کالایی پایین‌تر نیز چشم‌انداز مثبتی برای افزایش نظارت بر قیمت و کیفیت کالاها و خدمات فراهم نکرده و تنها زمینه افزایش واردات اینگونه کالاها با تسهیل مبادلات تجاری آن هم با هزینه تمام‌شده بالاتر به‌دلیل دوبرابر شدن حقوق ورودی و سود بازرگانی اینگونه کالاها را موجب شده است.
به نام مشتری، به کام دولت
بررسی نحوه برخورد دستگاه‌های نظارتی با تخلفات ناشی از تضییع حقوق مصرف‌کنندگان نیز حاکی از ناکارآمدی اینگونه برخوردها در استیفای حقوق مصرف‌کنندگان است. حتی در مواردی که تخلف تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالا در دستگاه‌های دولتی نظارت بر قیمت، کیفیت و کمیت عرضه کالا و خدمات محرز شده نیز مصرف‌کننده سهمی از این نظارت‌ها ندارد. طی چند سال اخیر بارها مسئولان وزارت صنعت، سازمان حمایت، تعزیرات حکومتی و… از تشکیل پرونده‌های کلان تخلف تولیدکنندگان و فروشندگان کالاها و خدمات خبر داده‌اند؛ پرونده‌هایی که پس از طی مراحل طولانی بعضا چند‌ماه پس از رأی نهایی دادگاه تجدید‌نظر منجر به صدور حکم قطعی شده و متخلفین به پرداخت جزای نقدی کلان محکوم شده‌اند اما پرسش مطرح آن است که واریز این جرایم به‌حساب دولت چه نفعی برای مصرف‌کننده داشته و این برخوردها تا چه حد قدرت بازدارندگی لازم برای جلوگیری از تکرار تخلفات را داشته است؟! ته است.
تحمیل هزینه مشکلات توزیع به مصرف‌کننده
مشکلات گسترده زنجیره تولید تا عرضه محصولاتی که نظام تهیه، تدارک و عرضه آنها به‌طور مستقیم کمترین ارتباطی با تحریم‌ها نداشته نشان می‌دهد که تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالا از هر فرصتی برای افت کمی، کیفی و گرانفروشی کالا و خدمات بهره گرفته و هزینه ناکارآمدی نظام توزیع عملا از جیب مردم پرداخت می‌شود. مشکلات بازاررسانی اقلام مختلف تولید داخل و وارداتی که منجر به رشد دلالی و سود بیشتر واسطه‌ها و متخلفین می‌شود نمونه‌ای از هزینه‌هایی است که در پایان به مصرف‌کننده تحمیل می‌شود به‌طور مثال در ۲سال گذشته قیمت کالاهای پزشکی و درمانی که هیچ‌گاه در فهرست تحریم‌ها نبوده به‌شدت افزایش یافته و با رشد شدید و بی‌رویه قیمت دارو، محصولات پزشکی و درمانی علاوه بر تحمیل زیانهای مادی از طریق افزایش قیمت‌ها، خسارات جانی بسیاری نیز به‌دلیل کاهش کیفیت و یا تقلبی‌بودن این محصولات متوجه مصرف‌کنندگان شده است. اما نهادهای متولی دولتی تنظیم بازار کالاها و خدمات، نه‌تنها اقدام مناسبی برای دسترسی عموم مردم به محصولات مورد نیاز در یک بازار رقابتی و با رویکرد حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نداشته‌اند بلکه کاهش نظارت و بازرسی سازمان حمایت تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان به‌عنوان نهاد متولی دولتی کنترل، نظارت و بازرسی بازار و واگذاری این وظایف به تشکل‌های صنفی زیرمجموعه اتاق اصناف نیز به مشکلات دامن زده است چرا‌که منافع این اتحادیه‌ها و واحدهای صنفی ذیربط خود یکی از عوامل اصلی کندی و ناکارآمدی اینگونه نظارت‌ها محسوب می‌شود.
نبود تشکل‌های واقعی حامی حقوق مصرف‌کننده
گرچه واگذاری وظایف نهادها و سازمان‌های دولتی به تشکل‌ها و سازمان‌های صنفی رویه‌ای است که براساس تکلیف قانونی کاهش تصدی و خروج دولت از بازار، مدنظر قرار گرفته و در بسیاری از کشورهای جهان نیز این تشکل‌ها چنین وظایفی را بر عهده دارند اما نبود تشکل‌های واقعی حامی حقوق مصرف‌کنندگان موجب شده است تا تشکل‌های صنفی سهم چندانی در ساماندهی بازار کالا و به‌ویژه خدمات فاقد نرخ مصوب نداشته باشند. همچنین این تشکل‌ها فاقد بازوی اجرایی لازم برای اعمال نظارت بر فعالیت واحدهای صنفی ذیربط بوده و رسیدگی به بسیاری از تخلفات صنفی را منوط به شکایت رسمی و پیگیری حقوق تضییع‌شده توسط مصرف‌کنندگان قلمداد می‌کنند، این در حالی است که در بسیاری از کشورهای جهان انجمن‌های حمایت از مصرف‌کنندگان برای کمک به متولیان دولتی نقش اصلی را ایفا کرده و از قدرتی معادل یا بیشتر از دستگاه‌های نظارتی دولتی برخوردار هستند. در چند سال اخیر برخی وظایف حاکمیتی دولت در حوزه رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در حالی به تشکل‌های صنفی زیرمجموعه اصناف واگذار شده که منافع آنان کاملا در تضاد با منافع مصرف‌کنندگان است. این شیوه سیاستگذاری نه‌تنها به کاهش تخلفات و تأمین حقوق مصرف‌کنندگان منجر نشده بلکه اکنون اجحاف‌های گسترده‌ای به مشتریان صورت گرفته و دولت نیز با استناد به واگذاری وظایف محوله به تشکل‌های صنفی از زیر بار پایمال شدن حقوق مصرف‌کنندگان شانه خالی می‌کند.
این وضعیت موجب شده تا اکنون مصرف‌کنندگان ایرانی در تأمین بسیاری از حقوق خود در زمینه دریافت خدمات پس از فروش مناسب، امکان استرداد یا تعویض کالا، پیگیری و دریافت ضرر و زیان مالی وجانی ناشی از خرید کالاهای بی‌کیفیت و غیراستاندارد و… محروم باشند. اکنون گرچه متولیان دولتی و غیردولتی متعددی در زمینه رعایت حقوق مصرف‌کنندگان فعالیت می‌کنند اما نظارتی بر کم و کیف فعالیت آنها وجود ندارد. استفاده نکردن از نیروهای متخصص، کارآمد با حقوق و مزایای کافی برای بازرسی و نظارت در دستگاه‌های دولتی و تشکل‌های صنفی خود زمینه ساز عملکرد ضعیف این بازرسان و حتی سر منشأ برخی مفاسد شده و در خوش‌بینانه‌ترین حالت، نظارت و بازرسی بر فعالیت واحدهای صنفی را فاقد اثر‌بخشی لازم کرده است. با این شرایط است که دستگاه‌های دولتی به حضور بیش از ۲۰میلیون بازرس افتخاری در سطح بازار تکیه کرده و انتظار دارند تا نظارت مصرف‌کنندگان بر بازار زمینه استیفای حقوق آنها را فراهم سازد. به‌نظر می‌رسد تنها سازو کار استیفای حقوق مصرف‌کنندگان نظارت بر تأمین این حقوق از طریق تشکیل نهادهای غیردولتی قدرتمندی است که وابستگی به بدنه دستگاه‌های دولتی نداشته و مردم پشتوانه اصلی فعالیت این نهادها باشند.
اکنون در بسیاری از کشورهای جهان تشکل‌های غیردولتی مانند بازرگانان، تجار، کارگران، کارمندان، کشاورزان و صاحبان صنایع برای حمایت از منافع اعضا تشکیل شده و تلاش می‌کنند تا در کنار پیگیری منافع صنفی با ارائه اطلاعات شفاف در مورد کیفیت و قیمت محصولات به مصرف‌کنندگان به نمایندگی از مردم به اقامه دعوی در محاکم قضایی وحل و فصل اختلاف تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان و مصرف‌کنندگان بپردازند. همچنین تلاش دارند با افزایش سطح آگاهی مصرف‌کنندگان از طریق اجرای برنامه‌های آموزشی، مشارکت در تعیین کیفیت کالاها و تعیین ضوابط ناظر بر گواهی کیفیت، الگوهای بهتری برای خرید کالا و خدمات به مشتریان ارائه کرده و درصورت ضرر و زیان ناشی از اعمال قیمت ناعادلانه، بازار غیررقابتی یا عرضه کالای بی‌کیفیت، استیفای حقوق مصرف‌کنندگان را تا پایان دنبال کنند
آثار مثبت تشکیل انجمن‌ها
از طریق ارتباط مویرگی بین انجمن‌ها و مصرف‌کنندگان در سراسر شهرستان‌ها، می‌توان تاحد زیادی نسبت به افزایش زمینه‌های بالقوه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و کاهش هزینه‌های آنها برای دریافت مشاوره‌های مصرفی و پیگیری شکایات، اطمینان حاصل کرد. علاوه بر این تعامل مستقیم انجمن‌های شهرستانی و استانی با مصرف‌کنندگان، زمینه‌ساز کاهش هزینه‌های نظارت بر بازار است. در واقع، جریان سریع اخبار تخلفات میان مصرف‌کننده و انجمن مصرف‌کننده، منجر به تخفیف بار هزینه‌ای بازرسی‌ها شده و میزان کارایی عملکرد آن را نیز افزایش می‌دهد.
حاصل فرایند مذکور، ارتقای کیفیت کالاها و خدمات است چرا که قانون به صراحت مولفه کیفیت را مدنظر قرار داده و درونی‌سازی نظارت‌ها در بازار از طریق عملکرد انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده، ضمانت دستیابی به اهداف قانونگذار برای الزام تولیدکنندگان به رعایت حداقل استانداردهای کیفی را افزایش داده است. به‌طور دقیق‌تر، این انجمن‌ها با ارائه مشاوره به مصرف‌کنندگان، دامنه انتخاب و اطلاعات آنان را افزایش می‌دهند؛ این امر از یک سو باعث می‌شود مصرف‌کننده به حداکثر رفاه قابل حصول از هزینه صورت‌گرفته دست‌یافته و از سوی دیگر، این پیام به تولیدکننده خواهد رسید که درصورت عدم‌ارتقای کیفیت باافزایش قیمت، قادر به ادامه حضور در بازار نخواهد بود. با این روند انتظار می‌رود کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده بهبود یابد؛ نکته مهم‌تر اینکه در راستای اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی، در این فرایند نقش سازمان‌های مردم نهاد پررنگ‌تر و نقش دستگاه‌های دولتی کم‌رنگ‌تر می‌شود.
